Нормативные требования к туристскому офису

Нормативные требования к туристскому офису.

Вопросы к экзамену по дисциплине «Информационные технологии в туристской индустрии»

Пути развития и эффективность внедрения новых информационных технологий в туризме

Эффективность работы туристской фирмы на рынке туристских услуг определяется различными факторами:

  • технологией формирования, продвижения и реализации туристского продукта;
  • квалификацией кадров;
  • организационной структурой управления;
  • конъюнктурой рынка;
  • внедрением новых информационных технологий и др.

Остановимся более подробно на факторе внедрения новых информационных технологий.

Технический прогресс в области информационных технологий прочно завоевывает свои позиции в туристской индустрии. Значительно упрощается процедура формирования туристского продукта с использованием международных систем бронирования, системы Интернет, систем электронных каталогов туристских путешествий по странам, электронных баз данных по нормативно-правовым актам в туризме, автоматизированных систем взаиморасчетов н т. д.

За рубежом такие системы являются нормой технологического процесса формирования тура, его продвижения на рынке и реализации.

В настоящее время сформировались следующие направления развития информационных технологий в туризме:

  • локальная автоматизация туристского офиса;
  • внедрение прикладных программ автоматизации формирования, продвижения и реализации туристского продукта;
  • использование систем управления базами данных;
  • использование локальных компьютерных сетей;
  • внедрение телекоммуникационных систем резервирования мест в отелях и бронирования билетов;
  • внедрение мультимедийных маркетинговых систем;
  • использование глобальной сети Интернет.

Разработка и внедрение новых достижений научно-технического прогресса в области информационных технологий в туризме реализуются с учетом следующих основных принципов.

1. Наиболее современные разработки выполнены (или проектируются) в режиме реального времени on line по принципу безбумажного офиса.

2. Основной идеологией систем является замкнутый технологический цикл: клиент — турагент — туроператор — услуга — анализ.

3. Разработчики отказались от создания дорогих универсальных автоматизированных систем и пошли по пути внедрения локальных агрегатированных офисных технологий для туроператоров, турагентов, перевозчиков, маркетинга и др.

4. На рынке информационных технологий предлагаемые офисные программы разрабатываются как для широкого потребителя, так и по заказу конкретной фирмы — специальные системы.

5. Многие предлагаемые системы являются совместимыми между собой и выполнены в виде автоматизации конкретного рабочего места, или локальных внутриофисных сетей (до 50 рабочих мест) с выходом в глобальную сеть Интернет.

6. Отмечается повсеместное использование новых интерактивных возможностей лазерных мультимедийных технологий.

7. Все предлагаемые технологии для автоматизации туристского офиса обеспечены сервисным сопровождением, включая обновление, консалтинг, обучение персонала, гарантийное обслуживание и др.

8. Отмечается интенсивное обновление программных продуктов для работы в среде Windows.

9. Локальные прикладные программы и локальные системы бронирования и резервирования объединяются в национальные и интегри­руются в международные сети.

10. Наиболее быстрыми темпами идет внедрение глобальной сети Интернет в систему формирования, продвижения и реализации туристского продукта.

11. Потребность в новых офисных информационных технологиях на туристском рынке удовлетворяется в основном отечественными фирмами-разработчиками.

Естественно, это не исчерпывающий перечень наметившихся путей и принципов разработки и внедрения новых информационных технологий в туризме.

В настоящее время практически использованы все факторы снижения себестоимости туристского продукта, за исключением автоматизации туристского офиса. Здесь есть еще одна сторона данной проблемы: с развитием систем информационных технологий, систем бронирования и резервирования, глобальной сети Интернет, а также с учетом высоких темпов компьютеризации и возможности взаиморасчетов по кредитным картам появляется реальная опасность невостребованности турагентств как посредников между клиентом и по­ставщиком туристских услуг. В этих условиях клиент (турист) имеет возможность через свой домашний компьютер самостоятельно (без турагентств) выбрать требуемые туристские услуги, сформировать их в пакет, забронировать средства передвижения и размещения, оплатить данные услуги по кредитной карте или иным способом.

С учетом появления большого числа отечественных и зарубежных туристских серверов и сравнительно невысоких цен за пользование сетью Интернет турист сам имеет возможность выбрать более деше­вые услуги в условиях огромного числа предложений на туристском рынке.

Мировой опыт свидетельствует, что для любой туристской фирмы фактором, определяющим успех ее деятельности на туристском рынке, является время обслуживания клиентов. Выигрывает тот, кто в состоянии предоставить клиенту весь комплекс услуг в режиме online (то есть в режиме реального времени). Возможность ведения бизнеса в подобном режиме напрямую связана с тем, каким образом организован обмен информацией между турагентом и туроператорами, у которых приобретаются услуги для клиентов.

Бронирование (резервирование) агентом услуг у туроператора является центральным в общей технологии обслуживания клиента. Ведь от того, сумеет ли туроператор подтвердить заявку агента в присутствии клиента, зависит все дальнейшее отношение клиента к агенту и услугам, которые он оказывает.

К сожалению, следует признать, что на практике on-line обмен информацией между агентом и оператором встречается крайне редко.

Необходимым условием перехода партнеров на режим взаимодействия on-line является наличие у них обоих некоторого программного обеспечения; более того, конкретный способ работы определяется тем, какое именно программное обеспечение у них установлено.

Будущее за прикладными системами автоматизации туристского офиса, которые смогут обеспечить независимость работы, высокую степень защиты информации, on-line обмен информацией с различными участниками туристского рынка, интеграцию в системы бронирования и резервирования, а также в глобальную компьютерную сеть Интернет.

2. Задачи создание системы информационного обеспечения в области туризма.

Современное оборудование туристского офиса, средства оргтехники.

Классификация специалистов и классы задач, решаемых в туристском офисе.

Нормативные требования к туристскому офису.

ГОСТ 32612-2014
Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования

Купить ГОСТ 32612-2014 — официальный бумажный документ с голограммой и синими печатями. подробнее

Официально распространяем нормативную документацию с 1999 года. Пробиваем чеки, платим налоги, принимаем к оплате все законные формы платежей без дополнительных процентов. Наши клиенты защищены Законом. ООО «ЦНТИ Нормоконтроль».

Наши цены ниже, чем в других местах, потому что мы работаем напрямую с поставщиками документов.

Способы доставки

  • Срочная курьерская доставка (1-3 дня)
  • Курьерская доставка (7 дней)
  • Самовывоз из московского офиса
  • Почта РФ

Устанавливает требования к информации, предоставляемой потребителям туристских услуг. Положения стандарта применяются юридическими лицами, оказывающими туристские услуги, а также гражданами, занимающимися предпринимательской деятельностью в сфере туризма без образования юридического лица. На основе стандарта могут быть разработаны стандарты организаций, устанавливающие требования к информации для потребителей туристских услуг.

1 Область применения

2 Нормативные ссылки

3 Термины и определения

4 Основные положения

5 Общие требования к информации, предоставляемой туристам

6 Ответственность за непредоставление или предоставление неполной и недостоверной информации

Этот ГОСТ находится в:

  • Раздел: Экология
    • Подраздел: 03 СОЦИОЛОГИЯ. УСЛУГИ. ОРГАНИЗАЦИЯ ФИРМ И УПРАВЛЕНИЕ ИМИ. АДМИНИСТРАЦИЯ. ТРАНСПОРТ
      • Подраздел: 03.080 Услуги
        • Подраздел: 03.080.30 Услуги для потребителя
  • Раздел: Электроэнергия
    • Подраздел: 03 СОЦИОЛОГИЯ. УСЛУГИ. ОРГАНИЗАЦИЯ ФИРМ И УПРАВЛЕНИЕ ИМИ. АДМИНИСТРАЦИЯ. ТРАНСПОРТ
      • Подраздел: 03.080 Услуги
        • Подраздел: 03.080.30 Услуги для потребителя

Tourist services. Consumer information. General requirements

Чтобы бесплатно скачать этот документ в формате PDF, поддержите наш сайт и нажмите кнопку:

Ссылка на страницу

МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СОВЕТ ПО СТАНДАРТИЗАЦИИ, МЕТРОЛОГИИ И СЕРТИФИКАЦИИ

INTERSTATE COUNCIL FOR STANDARDIZATION, METROLOGY AND CERTIFICATION

Туристские услуги ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Общие требования

Цели, основные принципы и основной порядок проведения работ по межгосударственной стандартизации установлены ГОСТ 1.0-92 «Межгосударственная система стандартизации. Основные положения» и ГОСТ 1.2-2009 «Межгосударственная система стандартизации. Стандарты межгосударственные. правила и рекомендации по межгосударственной стандартизации. Правила разработки, принятия, применения, обновления и отмены»

Сведения о стандарте

1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС»)

2 ВНЕСЕН Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии

3 ПРИНЯТ Межгосударственным советом по стандартизации, метрологии и сертификации (протокол от 27 февраля 2014 г № 64-П)

За принятие проголосовали:

Краткое наименование страны по МК(ИСО 3166) 004-97

Код страны по МК (ИСО 3166) 004-97

Сокращенное наименование национального органа по стандартизации

Минэкономики Республики Армения

Госстандарт Республики Беларусь

4 Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 26 марта 2014 г. № 229-ст межгосударственный стандарт ГОСТ 32612-2014 введен в действие в качестве национального стандарта Российской Федерации с 1 января 2016 г.

Смотрите так же:  Саратов адвокат иванов

5 Настоящий стандарт подготовлен на основе применения ГОСТ Р 53997-2010

6 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном информационном указателе «Национальные стандарты», а текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты» Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

В Российской Федерации настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии

Туристские услуги ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ Общие требования

Tounst services Consumer information General requirements

Дата введения — 2016—01—01

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает требования к информации, предоставляемой потребителям туристских услуг.

Положения настоящего стандарта применяются юридическими лицами, оказывающими туристские услуги, а также гражданами, занимающимися предпринимательской деятельностью в сфере туризма без образования юридического лица. На основе настоящего стандарта могут быть разработаны стандарты организаций, устанавливающие требования к информации для потребителей туристских услуг.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ 32611-2014 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов

Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным) стандартом Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку

Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины и определения в значении, установленном в соответствии с нормативными правовыми актами* и нормативными документами**, действующими на территории государства, принявшего стандарт, ГОСТ 32611, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 информация в туриндустрии: Данные о туристских ресурсах, турпродуктах, услугах, событиях. природных явлениях, объектах и организациях туристской индустрии.

3.2 средства массовой информации (СМИ) в туридустрии: Организационно-технический комплекс, обеспечивающий создание, периодическое распространение и массовое тиражирование текстовой, словесной, образной, звуковой и музыкальной информации (печать, радио, телевидение, интернет) об объектах туристской индустрии, туристских достопримечательностях, маршрутах и др.

3.3 реклама в туриндустрии: Информация, предназначенная для потребителей туристских

* На территории Российской Федерации действуют [1], (2). (3)

** На территории Российской Федерации действуют ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению Термины и определения», ГОСТ Р 53522-2009 «Туристские и экскурсионные услуги Основные положения»

услуг, распространяемая любым способом, в любой форме, с использованием любых средств, направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке.

3.4 ненадлежащая реклама: Недобросовестная, недостоверная, неэтичная, скрытая и иная реклама, при производстве и (или) размещении (распространении) которой допущены нарушения нормативных правовых актов, действующих на территории государства, принявшего стандарт.

3.5 необходимая информация в туриндустрии: Информация, без которой затруднено (невозможно) осуществление компетентного выбора и использование турпродукта/туруслуги.

3.6 справочная информация в туриндустрии: Дополнительная информация, способствующая компетентному выбору туристского продукта/услуги и позволяющая расширить знание туриста о путешествии.

3.7 потребитель информации: Турист и/или заказчик туристского продукта, имеющий намерение заказать или заказывающий или использующий туристский продукт/туристскую услугу.

3.8 исполнитель: Туроператор, а также турагент, заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта в соответствии с нормативными правовыми документами*, действующими на территории государства, принявшего стандарт.

3.9 рекламораспространитель в туриндустрии: Лицо, осуществляющее распространение туристской рекламной информации любым способом, в любой форме, с использованием любых средств.

4 Основные положения

Информация для потребителей туристских услуг подразделяется на группы: реклама, необходимая информация, справочная информация, сопутствующая информация.

4.1 Реклама в туриндустрии

Объектом рекламирования в туриндустрии является туристский продукт или отдельная туристская услуга, предназначенная для реализации туристам, а также организации туристской индустрии.

Реклама в туризме осуществляется в следующих формах: издание каталогов, в том числе в электронном виде, буклетов, листовок, проведение PR-акций, Web-страницы туроперато-ров/турагентов и объектов туриндустрии в информационно-коммуникационной сети Интернет, размещение информации в СМИ, наружная реклама (растяжки, рекламные щиты и др.), рассылка электронных сообщений с целью продвижения и реализации туристского продукта, проведение туристских выставок, ярмарок, праздников, вечеров и других мероприятий.

4.2 Необходимая информация в туриндустрии

К необходимой информации в туриндустрии относятся:

— сведения о туроператоре и турагенте, формах и методах обслуживания туристов, уровне комфорта (классе, категории обслуживания), номенклатуре туристских услуг (средствах размещения, предприятиях питания), их стоимости и т. п.;

— сведения об организации, предоставившей финансовое обеспечение туроператору, размере финансового обеспечения;

— сведения о необходимости получения визы, порядок оформления загранпаспорта и визы и

— программы обслуживания туристов во время путешествия, памятки, инструкции о поведении в обычных и чрезвычайных ситуациях на маршруте и другие инструкции, в т. ч. информация о категории объектов туристской индустрии.

4.3 Справочная информация в туриндустрии

К справочной информации в туриндустрии относят сведения о номенклатуре предоставляемых туристских услуг, статистические данные о развитии туризма и работе предприятий туристской индустрии. общие сведения о стране (месте) временного пребывания, объектах показа, средствах размещения туристов, данные о погодных условиях, климате, экологической обстановке и др.

На территории Российской Федерации действуют [4]

4.4 Сопутствующая информация в туриндустрии

К сопутствующей информации в туриндустрии относят информационные материалы, дополняющие знания и представления туриста о путешествии, стране (месте) временного пребывания и др., такие как полезные советы, юридические справки и консультации, отзывы туристов и т. п.

4.5 Свойства информации, предоставляемой потребителям туристских услуг:

— объективность — информация для туристов является объективной, если она не зависит от форм и методов ее фиксации и представления, а также от чьих-либо мнений и суждений;

— достоверность — информация является достоверной, если она отражает реальную ситуацию;

— полнота — информация для туристов считается полной, если она достаточна для понимания всех условий путешествия или экскурсии, качества обслуживания на маршруте, обеспечения безопасности;

— точность — степень близости информации, предоставляемой туристу, к реальным условиям туристского путешествия (например, климатическим условиям, состоянию объектов туристской индустрии). процессу оказания туристских услуг и др.;

— актуальность — важность, своевременность и необходимость предоставления информации в определенное время (в период заключения договора на оказание туристских услуг, до начала, во время путешествия или при чрезвычайной ситуации);

— полезность — способность информации удовлетворять потребность конкретных туристов в необходимых сведениях при осуществлении выбора и совершении путешествия.

4.6 Информация для потребителей туристских услуг может быть представлена исполнителем туристских услуг или по его поручению рекламораспространителем в следующих формах:

— текстовая (печатная) — программы обслуживания, памятки, инструкции, книги, брошюры, рекламные буклеты с описанием предоставляемых услуг и условий обслуживания туристов и др.;

— словесная — информация, доводимая в устной форме;

— графическая — схемы маршрутов, путеводители, чертежи с указанием пунктов пребывания туристов на маршруте, географические и туристские карты, фотографии или изображения мест пребывания туристов;

— звуковая и видеоинформация — видеофильмы, интервью, записи на видео- или аудионосителях с информацией о местах пребывания туристов, исторических и культурных достопримечательностях. исторических фактах и т. п.;

— электронная комплексная информация — информация для туристов в сети Интернет-порталов, сайты туристских администраций, туроператоров, турагентов. средств размещения и других предприятий и объектов туристской индустрии.

5 Общие требования к информации, предоставляемой туристам

5.1 Исполнители туристских услуг при продвижении и реализации туристского продук-та/предоставлении услуги должны своевременно предоставлять потребителям необходимую и достоверную информацию о туристских продуктах/услугах. которая должна обеспечивать возможность их компетентного выбора в соответствии с нормативными правовыми актами 1 , действующими на территории государства, принявшего стандарт.

Смотрите так же:  Российская газета налог на землю

5.2 Информация доводится до потребителя в наглядной и доступной форме путем ее размещения в офисе турфирмы, на сайте в сети Интернет, в каталогах, справочниках, описаниях туристского продукта, а также иными способами, не противоречащими нормативным документам, действующим на территории государства, принявшего стандарт.

Информация доводится до потребителя также при реализации туристского продукта вне постоянного места нахождения исполнителя и его структурных подразделений, в т. ч. во временных помещениях (на выставках, ярмарках, во время проведения рекламных акций, презентаций и т. д ).

5.3 Информация доводится до потребителя на официальном языке государства, принявшего стандарт, и на других языках по усмотрению исполнителя.

5.4 Информация о туристском лродукте/услуге. предоставляемая потребителю, содержит следующие сведения, предусмотренные нормативными правовыми документами 2 , действующими на территории государства, принявшего стандарт:

— о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта/услуги. включая меры по обеспечению безопасности жизни, здоровья и сохранности имущества туристов;

— о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средст-

вах размещения и условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории), питания, услугах по перевозке в страну (место) временного пребывания и условиях предоставления транспортных услуг в стране (месте) временного пребывания;

— о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника;

— о стоимости услуг и их продолжительности.

5.5 Туроператор/турагент предоставляет потребителю информацию о существенных условиях договора, заключенного между туроператором и турагентом. реализующим туристский продукт 3 .

5.6 Требования к информации, предоставляемой туристам до заключения договора о

реализации туристского продукта

5.6.1 Информация, предоставляемая туристам до заключения договора о реализации турпро-дукта. доводится в виде рекламы.

Реклама туристского продукта должна быть полной, добросовестной, точной, актуальной и соответствовать требованиям нормативных правовых актов 4 , действующих на территории государства, принявшего стандарт.

Не допускается предоставление недобросовестной и недостоверной рекламы независимо от места, времени и формы ее предоставления.

Реклама туристского продукта/услуги. размещенная на Интернет-сайте или в электронном каталоге. должна содержать следующую информацию:

— данные о туроператоре [наименование, логотип, адрес, телефоны, данные о контактных лицах. сведения о внесении в единый реестр туроператоров, номер сертификата соответствия (при наличии). сроке их действия и об организации, его выдавшей];

— данные об организации, предоставившей финансовое обеспечение туроператорской компании (наименование, адрес, телефоны, данные о контактных лицах), размере финансового обеспечения и сроках действия;

— ассортимент предлагаемых туристских услуг;

— информацию о странах, регионах, городах и курортах, предлагаемых для совершения путешествия;

— ценовые предложения исполнителя и категории обслуживания;

— форму заявки для заказа или бронирования;

• раздел отзывов (книга отзывов и предложений).

В рекламе, содержащей информацию о специальных предложениях, проведении лотереи, конкурса. игры или иного подобного мероприятия, условием участия в которых является приобретение конкретного туристского продукта, должны быть указаны:

— сроки проведения такого мероприятия;

— организатор такого мероприятия;

— правила проведения мероприятия, количество призов или выигрышей, сроки, место и порядок их получения.

5.6.2 Требования к информации, предоставляемой в офисе туристской организации

В офисе туроператора и/или турагента потребителю предоставляется следующая информация:

а) на вывеске: фирменное наименование (наименование) организации, место нахождения (почтовый адрес) и режим работы;

б) в информационной папке или на информационном стенде:

— копия свидетельства о государственной регистрации юридического лица или индивидуального предпринимателя;

— правила оказания услуг по реализации туристского продукта 5 ;

— информация о внесении сведений о туроператоре, сформировавшем реализуемый туристский продукт, в единый федеральный реестр туроператоров, а также о наличии у него действительного договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, предусмотренных нормативными правовыми актами 3 , действующими на территории государства, принявшего стандарт; 4 3

— образцы договора о реализации турлродукта/предоставления туристской услуги, туристской путевки и иных бланков документов, оформляемых при реализации туристского продукта.

Если туристская организация или индивидуальный предприниматель осуществляет турагент-скую деятельность, информация должна содержать следующие сведения:

— о полномочиях турагента совершать юридические и фактические действия по реализации туристского продукта;

— о том. что ответственность по договору о реализации туристского продукта несет туроператор;

— о возможности для потребителя в случае нанесения реального ущерба, возникающего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором своих обязательств, обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору договор страхования ответственности или банковскую гарантию;

— об обязательствах турагента и его ответственности за недобросовестное исполнение или неисполнение своих обязательств:

в) в каталогах и рекламных проспектах: описания страны (места) временного пребывания туриста, маршрутов, программ путешествия, входящих в турпродукт, информация об отдельных услугах, исполнителях и ценах. Информационный стенд, информационная папка, а также каталоги и рекламные проспекты должны размещаться в доступном для потребителей месте:

г) сотрудником организации туристской индустрии: в устной форме при обслуживании туристов в офисе или по телефону.

5.6.3 В случае временного приостановления деятельности исполнителя потребителю предоставляется информация о сроках временного приостановления деятельности.

5.6.4 В случае прекращения деятельности туристской организации или индивидуального предпринимателя такая информация доводится до потребителей в сроки, позволяющие избежать нанесения туристам материального ущерба.

5.6.5 По требованию туриста ему должна быть предоставлена возможность сделать запись в книге отзывов и предложений.

5.7 Требования к информации, предоставляемой туристам при заключении договора о

реализации туристского продукта и оказании туристских услуг

5.7.1 При заключении договора о реализации туристского продукта туроператор/турагент предоставляет туристам необходимую и достоверную информацию в соответствии с нормативными правовыми документами 6 , действующими на территории государства, принявшего стандарт.

Исполнитель информирует потребителя об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в соответствии с нормативными правовыми актами 7 , действующими на территории государства, принявшего стандарт.

Исполнитель обязан своевременно информировать туристов об обстоятельствах, зависящих от потребителя, которые могут снизить качество туристского продукта/услуги или повлечь за собой невозможность оказания услуг, входящих в туристский продукт, в т. ч. в сроки, указанные в договоре о реализации туристского продукта.

5.7.2 При заключении с туристом договора о реализации туристского продукта оформляются все необходимые документы 8 .

5.7.3 При оформлении туристам страхового полиса туроператор/турагент предоставляет туристам полную информацию об условиях страхования, страховых случаях, страховом покрытии, страховой и ассистанской компаниях, порядке осуществления страховых выплат.

5.7.4 При заключении договора о реализации турпродукта туристу выдается памятка туриста, в которой предоставляется необходимая, справочная, дополнительная и сопутствующая информация.

6 Ответственность за непредоставление или предоставление неполной и недостоверной информации

6.1 Исполнители несут ответственность за предоставление информации в соответствии с правовыми нормативными актами и нормативными правовыми документами > 6 . действующими на территории государства, принявшего стандарт.

6 2 Потребитель, которому при заключении договора о реализации туристского продукта не предоставлена возможность получить необходимую и достоверную информацию, вправе расторгнуть его и потребовать возврата всей уплаченной суммы и возмещения понесенных убытков.

6.3 При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или неполной информацией о туристском продукте/услуге. необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных знаний о свойствах и характеристиках туристского продукта/услуг.

(1) Федеральный закон от 24.11.1996 Ne 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями)

(2) Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе» (с изменениями и дополнениями)

(3) Закон Российской Федерации от 07.02.1993 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (с изменениями и дополнениями)

(4J Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 Ne 452 (с изменениями и дополнениями)

(5) Федеральный закон от 26.07.2005 Ne 135-ФЗ «О защите конкуренции» (с изменениями и дополнениями)

УДК 621.3.002:006.354 МКС 03.080.30 NEQ

Ключевые слова: туристские услуги, информация для потребителей туристских услуг, реклама, общие требования, ответственность

Подписано в печать 01.12.2014. Формат 60x84VB.

Уел. печ. л. 1.40. Тираж 43 экз. Зак. 4972 Подготовлено на основе электронной версии, предоставленной разработчиком стандарта

Смотрите так же:  Как оформить титульний лист

123995 Москва, Гранатный пер., 4 www.gostinfo.ru [email protected]

На территории Российской Федерации действует (3)

На территории Российской Федерации действуют (4]

На территории Российской Федерации — в соответствии с [4]

На территории Российской Федерации действуют (2), [5]

На территории Российской Федерации действуют [4]

4 3 На территории Российской Федерации действует [1]

На территории Российской Федерации действуют (4)

На территории Российской Федерации действуют (1). (3]

На территории Российской Федерации документы — в соответствии с (4)

4 6 На территории Российской Федерации действуют [1J. [2]. (3)

Вопрос 3. Требования к персоналу Туристских фирм в России

Как считается, кадровый работник туристского бизнеса должен обладать определёнными профессиональными и личными навыками и свойствами:

– хорошей базовой профессиональной подготовкой, подкреплённой значительным практическим опытом;

– широким кругозором, эрудицией и креативностью, которые основаны на качественной системе общеобразовательного, духовно-нравственного и культурно-эстетического воспитания;

– практическими навыками в сфере анимационной деятельности, познаниями в области географии истории возможных мест пребывания туристов;

– существенной физической выносливостью в условиях экстремального туризма и возможных длительных (ночных) туристских поездок (перемещений);

– неприхотливостью в быту и умением организовать досуг туристов в специфических условиях (в лесной местности, при перемещениях по воде ит. д.);

– устойчивыми знаниями иностранных языков;

– высокой оперативностью, умением быстро ориентироваться в любых сложных ситуациях, аккуратностью в деловых отношениях;

– готовностью к постоянному сотрудничеству со службами и организациями, обеспечивающими безопасность туристов, занимающимися вопросами антитеррористической деятельности [1, с. 12–16; 2].

Требования к персоналу туристских фирм выражаются в требованиях нормативных документов России. Так, согласно ГОСТР 53113–2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» [15] профессиональный уровень персонала туристского предприятия можно рассматривать с трёх сторон:

– уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;

– способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров и др.);

– знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Что касается уровня профессиональной подготовки и квалификации персонала, то речь идёт о следующих моментах:

– уровень (рейтинг) учебного заведения;

– общая и профилирующая подготовка персонала (отсутствие специальной подготовки, подготовка в объёме профессионально-технического училища, техникума, вуза, послевузовского и дополнительного образования);

–общие навыки (категория, класс, стаж работы) и навыки выполнения сложных работ, в том числе по результатам участия в каких-либо конкурсах профессионального мастерства;

– знание и соблюдение требований руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности (вт. ч. по соблюдению требований: санитарии, личной гигиены и гигиены рабочего места; пожарной и других видов безопасности, правил охраны труда; нормативных документов на услуги).

Критериями способности к руководству туристским предприятием являются:

– знание и соблюдение трудового законодательства, отраслевых руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности;

– умение организовать работу персонала, обеспечить эффективный контроль за соблюдением им своих обязанностей и контроль за реализацией прав;

– знание и соблюдение законодательства и руководящих документов в экономической, финансовой и бухгалтерской сферах;

– умение обеспечить доброжелательную атмосферу на предприятии; своевременное и качественное обслуживание потребителей (клиентов) приоритетных категорий; правильное использование средств противопожарной и других видов защиты и сигнализации; чёткую эвакуацию потребителей или оказание им необходимой помощи при экстремальных ситуациях.

Требования знания и соблюдения профессиональной этики поведения отражают:

– индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность и т.п., а также внешние данные (аккуратный внешний вид);

– внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей;

– умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных ситуаций.

Требования к потенциальным сотрудникам при приёме на работу в туристские фирмы регулируются также Трудовым кодексом России. Так, согласно ст. 3 Трудового кодекса России каждый имеет равные возможности для реализации своих трудовых прав.

Ни кто не может быть ограничен в трудовых правах и свободах или получать какие-либо преимущества не зависимо от пола, расы, цвета кожи, национальности, языка, происхождения, имущественного, семейного, социального и должностного положения, возраста, места жительства, отношения к религии, политических убеждений, принадлежности или непринадлежности к общественным объединениям, а также от других обстоятельств, несвязанных с деловыми качествами работника.

Но в тоже время не являются дискриминацией установление различий, исключений, предпочтений, а так же ограничение прав работников, которые определяются свойственными данному виду труда требованиями, установленными федеральным законом, либо обусловлены особой заботой государства о лицах, нуждающихся в повышенной социальной и правовой защите [31].

12 марта 2012 г. Министерство здравоохранения и социального развития Российской Федерации утвердило документ «Единый квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих», раздел «Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма»

Квалификационная характеристика каждой должности имеет три раздела: «Должностные обязанности», «Должен знать» и «Требования к квалификации».

В разделе «Должностные обязанности» содержится перечень основных трудовых функций, которые могут быть полностью или частично поручены работнику, занимающему данную должность, с учетом технологической однородности и взаимосвязанности работ, позволяющих обеспечить оптимальную специализацию по должностям работников.

В разделе «Должен знать» содержатся основные требования, предъявляемые к работнику в отношении специальных знаний, а также знаний законодательных и иных нормативных правовых актов, положений, инструкций и других документов, методов и средств, которые работник должен применять при выполнении должностных обязанностей.

В разделе «Требования к квалификации» определены необходимые для выполнения должностных обязанностей уровень профессиональной подготовки работника, удостоверяемый документами об образовании, а также требования к стажу работы.

Конкретные требования к работникам туристской индустрии установлены в зависмости от сферы их профессиональной деятельности:

Квалификационные характеристики должностей работников организаций, осуществляющих экскурсионную деятельность:

Директор (управляющий) экскурсионным бюро

Переводчик (в сфере туризма)

Гид-переводчик (в сфере туризма)

Агент по приему заказов на экскурсии

Квалификационные характеристики работников, осуществляющих турагентскую деятельность:

Директор туристского агентства

Начальник отдела маркетинга и продаж туристского агентства

Менеджер по направлению туризма (выездной, въездной, внутренний туризм)

Менеджер по бронированию и продажам

Руководитель туристской группы

Агент по бронированию

Агент по туризму (выездной, въездной, внутренний)

Ассистент по формированию экскурсионных (туристских) групп

Квалификационные характеристики работников, осуществляющих туроператорскую деятельность:

Директор туроператорской организации

Начальник отдела по бронированию и продажам туристских продуктов туроператорской организации

Начальник отдела по туристским продуктам туроператорской организации

Менеджер по формированию туристского продукта

Менеджер по туристским продуктам по направлениям туризма (выездной, въездной, внутренний туризм)

Менеджер по оформлению выездных виз

Менеджер по работе с корпоративными клиентами

Специалист по обработке заказов

Инструктор-методист по туризму

Консультант по туризму

Квалификационные характеристики работников, осуществляющих гостиничную деятельность:

Другие публикации:

  • Заявление по форме банка в росгосстрах Как оформить кредит наличными в Росгосстрах Банке? Если вам срочно понадобились деньги на покупку того или иного товара, но вы не располагаете нужной суммой, вы всегда можете обратиться в проверенную банковскую организацию. Дорогие читатели! Статья […]
  • На постоянной основе договор Договор о привлечении адвоката к работе государственного юридического бюро на постоянной основе Договор заключается между государственным юридическим бюро, именуемым далее в тексте договора «Бюро», и адвокатом, имеющим собственный регистрационный номер и […]
  • Форма заявления на предоставление льготы Как написать заявление о предоставлении льготы на транспортный налог? В соответствии с налоговым законодательством, все владельцы транспортных средств обязаны регулярно делать взносы. Но некоторые люди имеют определенные причины, в связи с ними сумма налога […]
  • Подать исковое заявление в суд защита прав потребителей Судебная защита прав потребителей Ирина Соколова © , руководитель аналитического управления Объединения потребителей России Как подать иск в суд Исковое заявление потребитель может подать в суд различными способами: отправить документы в суд почтой […]
  • Что такое представительский договор Что такое представительский договор ПРЕДСТАВИТЕЛЬСКИЙ ДОГОВОР № ________ Автономная Некоммерческая Организация Агентство Помощи и Развития “ЕДЕМ (представляемая фирма, далее обозначаемый как ПФ поручает” в лице президента Кандаловой Елены Ивановны , и […]
  • Служебная записка на пропуск образец Служебная записка о пропуске автомашины на территорию организации Министерства юстиции РФ от 3 октября 2005 г. N 184 В связи со служебной необходимостью прошу Вас пропустить на территорию Министерства юстиции Российской Федерации, подведомственной […]

Вам также может понравиться