Как заключить договор с клиентом убеждения

СТРАХОВОЙ КОНСАЛТИНГ:

Жилкина М., «Русский полис» № 4-2003 г., с. 88-92

ЧТО МЕШАЕТ ПРОДАВАТЬ?

Можно ли научить продавать кого угодно? Большинство тренеров и руководителей курсов страховых агентов незамедлительно ответят: «Да!». Но вот следующий вопрос «А надо ли всех подряд пытаться сделать суперпродавцами?» — заставляет задуматься. Ведь иногда, чтобы сделать человека героем продаж, приходится ломать в нем серьезные внутренние ограничивающие убеждения. А действительно ли это так целесообразно, как кажется?

Природа ограничивающих убеждений стара как мир. «Нельзя!» — едва ли не самое часто повторяемое слово, которое доводится слышать маленькому ребенку. И на заре цивилизации система «табу» стала едва ли не первым продуктом интеллектуальной деятельности древнего человека. Иначе говоря, потребность в запрещении чего-либо свойственна людскому сообществу издревле и повсеместно.

Как правило, под ограничивающими убеждениями современные психологи понимают те убеждения человека, его внутренние установки, которые мешают ему жить и работать, создают ему ненужные границы в деятельности, в отношениях с людьми. То есть, иначе говоря, ограничивающие убеждения – это некие личные психологические рамки, в которые помещен человек, и внутри которых он в меру возможности пытается заниматься общественно полезной деятельностью.

Антипод ограничивающих убеждений – расширяющие – тоже не так уж позитивен и безобиден, как часто пытаются представить тренеры и психологи. Помимо того что он рождает в человеке «шапкозакидательские» настроения, которые отнюдь не всегда ведут к победе, главное, что их объединяет с ограничивающими, – нельзя на них смотреть в отрыве от целей. Всегда сначала задается вопрос «Для чего?», а только потом наличествующее убеждение объявляется вредным или полезным для этой цели. То есть в чистом виде ограничивающих или расширяющих убеждений не бывает.

Одно и то же убеждение (в зависимости от пола, возраста, жизненных обстоятельств, материального положения и психологических особенностей) для одного человека будет ограничивающим, а другого, напротив, мобилизует покорять невиданные высоты. К примеру, убеждение «Я должен кормить семью». Если его носитель воспринимает его как «Я должен, это кабала, обуза, от которой не избавиться, источник лишних трудностей, мешающий мне быть свободным, заниматься тем, чем нравится, и заставляющий делать то, что я ненавижу», оно является ограничивающим. А то же самое убеждение, окрашенное смыслом «Я буду достигать успеха, чтобы обеспечить жизнь любимых людей и повысить свой престиж как главы семьи», будет расширяющим.

Ограничивающие убеждения начинают формироваться у ребенка даже раньше, чем речь. По мнению некоторых специалистов, базовые убеждения полностью формируются до 3 — 4 лет, а в дальнейшем они закрепляются, обрастают «подробностями» для конкретных жизненных ситуаций и т. п.

Конечно, в сфере продаж базовые убеждения имеют не такое решающее значение, как другие, более поверхностные убеждения, о которых мы поговорим ниже. Но важно то, что ограничивающие убеждения могут проявляться не постоянно, а только в определенном жизненном контексте. К примеру, почему выпускник вуза по страховой специальности не становится нормальным продавцом страховых услуг, а его собрат, не отягощенный высшим образованием, – легко? Ведь первый умнее и грамотнее второго, снабжен обширными знаниями по специальностями, имеет подчас более высокого уровня связи и знакомства… А дело все именно в ограничивающих убеждениях, которые мешают первому заниматься тем, чему его, впрочем, в институте и не учили.

Я – не продавец. Продавец – это не я

Реально в страховых компаниях вакансий, не связанных с продажами или обслуживанием клиентов, с обширными контактами с людьми, — очень немного. И на те редкие «непродажные» вакансии, что есть, предостаточно желающих и среди родственников и знакомых действующих сотрудников, и руководителей компании. Представители страховых кафедр вузов очень часто любят повторять, что их студентам и выпускникам можно не думать о работе страховым агентом. И формируют у них опять же ложное убеждение и нереальные, завышенные ожидания. А надо быть реалистом: работая в страховой отрасли, с продажами в том или ином виде столкнуться придется обязательно.

Поэтому первое ограничивающее убеждение, которое мы видим уже на поверхности, настолько часто оно встречается: «Где-то есть такая работа, которая совсем не связана с продажами». Странно, как охотно взрослые люди верят в сказки. И эта ложная вера заставляет человека, вместо того чтобы перебороть себя и начать хоть немного совершенствовать свои коммуникативные навыки, искать это вот «Эльдорадо», где можно заработать путем иным, чем обменивая свое «умение общаться с людьми» на деньги (а это и есть продажи в широком смысле этого слова). Мы продаем всегда: полис – клиенту, себя как работника – работодателю, результат своей работы – непосредственному начальству и т. п.

Другое дело, что доля этих самых «продаж в широком смысле» в структуре рабочего дня бывает разная. Будет ли это основная, а то и единственная работа, или ее место в числе прочих обязанностей окажется более чем скромным?

Как относятся к работе продавца наши сограждане? В большинстве своем – неприязненно (со страхом, презрением, предубеждением и т. п.) Сказывается многолетний опыт проживания в государстве с плановой экономикой, где продавать зачастую считалось постыдным, а продавец на уровне обывательского сознания приравнивался либо к мелкому спекулянту, либо даже к потенциальному расхитителю-уголовнику. И хотя плановая экономика давно канула в небытие, роль продавца так и не стала престижной, общественно одобряемой. Это заметно даже на лингвистическом уровне: продавцов продавцами, а продажи продажами прямо называют только организаторы тренингов по продажам (заказывают которые не сами будущие продавцы, а их начальники). А в обиходе чаще употребляются компромиссные наименования продавца: «консультант», «менеджер», «коммерсант»…

Однако надо заметить, что все дети, даже советские, всегда с удовольствием играли «в магазин», и роль продавца в этой игре – отнюдь не последняя. Причем в таком первом «опыте продаж» продукт имеет второстепенное значение, главное – коммуникация, игра, азарт. Куда же только все это девается потом?

Тысяча и одно «Нельзя!»

Классик американской психологии Роберт Дилтс в своей книге «Изменение убеждений с помощью НЛП» выделял 5 уровней формирования убеждений:

1. Уровень внешнего окружения. Например, учитель говорит школьнику, плохо сдавшему экзамен: «Ты совсем не виноват. Наверное, шум в классе или что-то еще отвлекало тебя во время сдачи экзамена». Трансформируя ситуацию на работу страхового агента, получим: «Агент плохо продает, потому что его не научили, его работу плохо организовали, не созданы оптимальные условия, неблагоприятная рыночная конъюнктура, попался плохой участок и т. п.». Напоминает поговорку про плохого танцора и что ему мешает, не правда ли? Другими словами, вся проблема как бы концентрируется во внешнем окружении, к агенту лично не имеет никакого отношения, вклад его минимален.

2. Уровень поведения. Фокусируясь на поведении, учитель может сказать: «Ты плохо себя проявил на этом экзамене», что делает его ответственным за результат. То есть нашему агенту на этом уровне будет, например, сказано: «Ты плохо провел работу с этим клиентом, поэтому не заключил договор».

3. Уровень способностей. Оценивающий ученика учитель говорит: «Этот предмет дается тебе плохо, твои математические способности (способности к языку, литературе и т. д.) недостаточно хорошо развиты». Это более широкое, обобщающее значение конкретного факта. «У данного кандидата в страховые агенты – плохие задатки продавца».

4. Уровень ценностей. Учитель может сказать: «Ну что ж, в общем-то это не так уж важно. Главное, что тебе нравится учиться». Именно здесь мы переходим на уровень собственно убеждений: «Хорошие оценки менее важны, чем то, что ученик любит учиться». и это относится уже к процессу обучения в целом. Так и в случае с агентом, к примеру, может быть такое убеждение: «Заключать сразу договоры на крупные суммы не так уж важно, главное, что у агента в принципе получается продавать».

5. Уровень идентичности. Учитель говорит: «И никудышный же ты ученик, однако» или «Ты не способен к обучению» – и это затрагивает все существо ребенка. В этом коренное отличие от уровня способностей, где говорилось только о плохих способностях в конкретной области. Почувствуйте разницу: «Ты — плохой продавец полисов страхования жизни» или «Ты – неудачник»? Если человек начинает принимать что-то как часть своей идентичности, то оно начинает оказывать на него глубочайшее влияние. Иначе говоря, есть и все реальные шансы стать и плохим продавцом, и неудачником во всем остальном.

Убеждения делятся на рациональные и иррациональные. Рациональные соответствуют реальности, могут быть подкреплены доказательствами. Иррациональные не оперируют обоснованиями, они есть потому, что есть, сами по себе: «Я – неудачник», и все, вопросов «А почему?» к ним как бы и не предполагается.

Подавляющее большинство ограничивающих убеждений – иррациональны: «Я не способен на работу, требующую коммуникабельности», «Продавцом быть плохо», «Я ни на что не гожусь», «Любовь зла» и т. п. Осознанных причин у такой убежденности нет. Фактически люди, на уровне подсознания формируя себе разнообразные ограничители, сами себе подрезают крылья, и никакого полета уже не получится. Разумеется, до тех пор, пока самостоятельно или при помощи психолога, тренера иррациональные ограничивающие убеждения не будут заменены на рациональные расширяющие, к примеру: с «Работа продавца недостойна меня» на «Я способен на успех в разном, в том числе и в продажах».

Психологи советуют проделать следующее упражнение: расчертить лист бумаги на две части. Слева выписать убеждения, которые осложняют достижение цели, а справа – новые убеждения, сформулированные на их основе, но в рациональном ключе, так чтобы их реализация способствовала успеху. Например, слева ограничивающее убеждение: «Мне неловко отнимать у клиентов время» на «Я могу использовать время клиента, чтобы продать необходимую ему услугу» и т. п. В целом, формулируя свои установки на бумаге, человек легче видит и абсурдность имеющихся у него ограничивающих убеждений, и четко обозначает то, к ему нужно стремиться. Единственное требование здесь – чтобы фразы были по возможности простыми, без громоздких словесных конструкций – их просто не воспринимает наше подсознание.

Смотрите так же:  Закон налог на землю москва

Убеждения заразительны

Конечно же, ограничивающие убеждения представлены в сознании человека не столько словами, сколько образами. А все попытки сформулировать их словами – это не более чем подбор наиболее подходящей описательной фразы. Ну а точность этого совпадения, сами понимаете, может быть разной. Тем не менее вытащить их «c подкорки» на осознаваемый и анализируемый уровень просто необходимо, потому вербализации не избежать. Более того, очень часто в словесном виде они принимают форму «расхожих» фраз и выражений, пословиц, поговорок, цитат из фильмов. Что подтверждает важную вещь: мы в своих заблуждениях не одиноки.

Если вы думаете, что убеждения – это дело сугубо индивидуальное, то тут вы ошибаетесь. Большинство их не просто повторяются, но присутствуют у очень больших групп людей одновременно, что позволяет говорить об определенной иерархии убеждений:

1. Убеждения личности.

2. Семейные убеждения. Психологи считают, что наиболее вредные и в наибольшей степени абсурдные, не соответствующие реальным целям человека убеждения закладывается именно в семье. Популярен такой забавный пример. Молодой человек женился, и все бы ничего, но одно в семейной жизни его озадачивало: прежде чем жарить большой кусок мяса, молодая жена отрезала от него небольшой кусочек. На вопрос: «Зачем ты это делаешь?» — она разумных объяснений не давала, отвечая: «Так всегда делала моя мать», и на уговоры прекратить это — не поддавалась. Однако муж был любопытен, и задал аналогичный вопрос теще, на который та в точности так же ответила: «Так всегда делала моя мать». Тогда он не поленился съездить к бабке, получив, как вы понимаете, точно такой же ответ. И только старая-престарая прабабка объяснила: «Когда я воспитывала свою дочь, мы жили в бедности, у нас была только одна маленькая сковородка, на которую большой кусок не помещался – поэтому я отрезала от него часть». Поэтому если уж в семье агента бытовало убеждение, что продавать нехорошо, а внештатным агентом на процентах быть – и вовсе ужасно, то на уровне отдельной личности с этим не так просто справиться.

3. Групповые убеждения. Очень важно, какие убеждения бытуют в социальной группе человека, а также в той группе, к которой он мечтает принадлежать (желаемой), и той, от которой он хотел бы, напротив, быть подальше (не желаемой). К групповым убеждениям относятся также и те, что закладываются на уровне корпоративной культуры фирмы.

4. Национальные убеждения – те, что живут в рамках отдельного этноса или страны. Мы в начале разговора уже вспомнили, какое отношение к продажам унаследовали россияне от жителей СССР. Тогда как американцы воспринимают необходимость заниматься продажами вполне позитивно. Не говоря уже о продавцах на восточных базарах, в культуре которых торговля – это образ жизни, и тот, кто не поторговался с жаром, рискует тем самым обидеть продавца до глубины души.

Поэтому то, что мешает нам продавать – не всегда наши личные установки. Гораздо чаще оказывается, что мы впитали их от своего социального окружения, от которого надо уметь вовремя дистанцироваться. Так что важным шагом в анализе своих убеждений будет выяснение происхождения того или иного ограничителя. И если вдруг выяснится, что работа агентом смущает вас из-за того, что среди ваших друзей большинство клерков, отсиживающих в конторе с девяти до шести, то имеет смысл отделить собственное мнение от групповых установок. И заодно поискать, какие преимущества имеет продавец по сравнению с клерком – их наверняка окажется тоже немало.

Мастера скрытого саботажа

Итак, в разнообразии ограничивающих убеждений и причин их возникновения мы убедились. Теперь попробуем, поскольку в подсознание каждого агента не заглянешь, проанализировать их проявления в поведении человека, который в душе совсем не хочет продавать. Что делает такой агент?

1) Устраивает скрытый саботаж. Классик трансакционного анализа Эрик Берн хорошо описал такое поведение, назвав это игрой в «Я так старался, но…». Саботажник не возмущается, не говорит, что ему тяжело. Нельзя сказать, и что он бездельничает – напротив, он заполняет все пространство вокруг себя кипучей деятельностью, звонит, ездит, пытается договориться. Только смотрит он на реакцию не клиента, а публики, усилия его демонстративны, но не результативны. Подсознательно он не только не стремится к продаже, напротив, ему «выгодны» отказы, накопив минимальное количество которых он сможет с чистой совестью сказать: «Я так старался, но у меня ничего не вышло» — и избавиться от ненавистных продаж.

2) Проводит психологическую «отстройку» от роли продавца. Раз роль продавца неприятна – ее надо переделать на другую, более приемлемую на фоне своих убеждений. Но как? Конечно, через другие роли. Самая популярная — продавец-«автомат». Стоит в магазине за прилавком барышня, молчит, на покупателя почти не смотрит, и выражение лица ее отражает мысль: «Я тут ни при чем, меня здесь поставили механически выполнять функцию, к которой я сама как личность никакого касательства не имею, вы с таким же успехом у робота-автомата могли бы купить». Другая роль – «приятель»: продавец и клиент могут очень мило пообщаться на отвлеченные темы, только вот до реальной продажи дело доходит не всегда, а время потрачено. Еще одна роль «кредитор» — продавец пытается сначала оказать какую-то услугу будущему клиенту (а если тот пытается отказаться, то и навязать ее), а потом уже на правах кредитора настойчиво продвигать предложение о продажах… Ролей таких множество, и кстати сказать, они часто оказываются эффективными. Но для этого нужно, чтобы продавец был «гибким», применял разные роли к разным клиентам дифференцированно, в зависимости от психологических особенностей последних. А если замещающая роль выбирается продавцом спонтанно, и одна раз и навсегда – лишь бы «отстроиться» от нежелательного образа продавца, результат будет печальным.

3) Просто уходит. Конечно, это самый «честный» способ поведения. Однако часто, вследствие недостаточного профессионализма руководителей агентов в страховых компаниях, в числе ушедших оказываются и те, кого можно было научить продавать.

Предвидя горячие возражения работников страховых компаний, выскажу крамольную мысль, которую поддерживают многие уважаемые эксперты-психологи и кадровые менеджеры, работающие вне страхового рынка. Если человек действительно, а не за счет наносных, приобретенных в малозначимых ситуациях установок, на глубинном уровне «не хочет» продавать – не надо его заставлять. Бесполезно. Вернее, даже вредно для страховой организации. Мы еще не научились оценивать в денежном выражении тот вред, который приносят компании действия плохого, непрофессионального продавца; те масштабы заваленных продаж, которые вполне могли стать бы реальными, если бы исполнитель не делал это «через не хочу»; затраты на подготовку и обучение «мертвых душ», которые не принесут реального дохода фирме; омраченную репутацию.

Поэтому задача лиц, координирующих работу агентов и обучающих их искусству продаж, состоит в том числе и в том, чтобы помочь агенту распознать убеждения, мешающие ему продавать. И в зависимости от того, насколько они серьезны, определить лучший путь к восстановлению душевной гармонии.

Все материалы, представленные на сайте, являются собственной разработкой автора и защищаются авторским правом. Воспроизведение любым способом без ссылки на источник — запрещается

Тактики и техники убеждения при продажах

Сталкивались ли Вы с такими проблемами, что, вроде бы, Вы все доступно рассказываете, понятно объясняете, интересно презентуете товар или услугу, но сделка срывается, Вы так и не приходите к желаемому результату. А ведь хотелось бы продать, причем не просто продать, а продать и записать данных клиентов в постоянные.

Если да, то тогда Вам просто необходимо ознакомится с данной информацией. Я подробно расскажу Вам о специальных техниках и тактиках убеждения клиентов при продажах.

  • Не скрывайте слабые стороны. Люди так устроены, что никогда не поверят вам, что какой-то товар или предложение не имеет никаких изъянов.

Поэтому Вам необходимо так преподносить ваш продукт, чтобы уметь выделять не только положительные, но и отрицательные стороны. Никто не говорит вам, что при продаже Вы должны специально указывать на недостатки товара.

Нет, этого делать не нужно. Вы должны умудриться выставить сильные стороны как слабые. Например, при демонстрации пылесоса Вы должны вскользь упомянуть, что данная модель настолько мощная, что порой может засосать нужные Вам вещи.

Или в предлагаемом отеле очень много русских туристов, и все потому, что качество обслуживания в нем выше цены, назначенной за проживание.

  • Будьте с клиентами на одной волне. Люди любят похожих на себя людей. Поэтому при общении с клиентом старайтесь стать его отражением, «зеркальте» его повадки, тон, мимику, жесты. Только не переусердствуйте, чтобы это не выглядело, как насмешка и издевательство.

Постарайтесь понаблюдать привычки и предпочтения клиента, поинтересоваться заранее, чем он живет и дышит, чем увлекается, чтобы потом при случае упомянуть, что Вы тоже это любите, что Вам тоже это нравится.

Когда клиент почувствует, что Вы родной и близкий по духу ему человек, ему проще будет заключить с Вами сделку, купить необходимый товар.

  • Помните о правиле взаимности. Если Вы окажете какую-то услугу Вашему потенциальному покупателю, то и он, скорее всего, не останется равнодушен к Вашим просьбам.

Ему просто неудобно будет отказать Вам, например, в распространении информации о Вашей фирме, организации, товаре или услуге, благодаря чему в дальнейшем ваша клиентская база моет значительно увеличиться.

  • Помните, люди склоны ориентироваться на социум. Данная тактика рассчитана на то, что приводя в пример большинство, люди хотят не выделяться из этой серой массы.

Так, например, если вы при продаже автомобиля говорите, что именно этот автомобиль в этом году купили больше половины из всех приобретенных, так как эта новинка пришлась по душе каждому клиенту, то и настоящий потенциальный покупатель не замедлит с принятием решения в сторону данного автомобиля.

Смотрите так же:  Бесплатный нотариус в нижнем новгороде

Стадное чувство – ничего не поделаешь, так мы устроены.

  • Ссылайтесь на бренд и репутацию. Реклама – двигатель прогресса. Не бойтесь рекламировать свой товар с лучшей стороны, подчеркивая его уникальность, марку качества, бренд. Многим покупателям очень важна наивысшая планка, престиж товара или услуги.

В презентации не забудьте упомянуть, что данный товар использовался некоторыми известными людьми (приведите примеры известных личностей), и продолжает пользоваться популярностью в определенных кругах (и снова доказательств в виде примеров актеров театра и кино, звезд эстрады и т.д.)

  • Указание возможных потерь. Данная тактика убеждения работает очень эффективно, не смотря на различие в предлагаемых услугах и товарах. Заключается она в следующем.

Вы как бы обозначаете клиенту возможные потери и неудачи, различные отрицательные моменты, которые могут возникнуть в случае неприобретения товара или неиспользования услуги.

Люди, опасаясь этого, готовы отдавать деньги, дабы не разрушить свое стабильное состояние комфорта и гармонии.

Увлечены? Хотите больше информации по данной теме? Тогда добро пожаловать на наш мастер-майнд «Продажи без продаж», где вы получите новые техники и эффективные тактики продаж для увеличения своего заработка.

Искусство убеждения: скрипты продаж по телефону

Продавать что-либо – это настоящее искусство, особенно если клиент не слишком-то заинтересован в получении товара. Именно поэтому во время беседы с потенциальным покупателем важна каждая деталь: что, когда и с какой интонацией говорить. В данной статье будет рассмотрен такой специфический вид реализации продукта, как холодные продажи.

Целью холодных продаж является реализация товара или услуги с помощью телефонного разговора, то есть покупатель не имеет возможности видеть продавца и сам товар, что делает задачу еще более сложной.

Чтобы облегчить работу менеджера, существуют так называемые скрипты продаж по телефону. Это алгоритм, в котором описаны этапы проведения телефонной беседы с клиентом, а также предусмотрены различные возражения, и механизмы, с помощью которых преодолеваются сомнения покупателя. Именно скрипты телефонных продаж дают продавцу ту уверенность в себе, против которой клиент не может ничего противопоставить – это является залогом успеха в сфере продаж:

Скрипт телефонного звонка

Когда продавец берет телефон и набирает номер, на который он еще ни разу не звонил – это называется холодный звонок: продавец никогда не общался с обладателем данного номера, что означает возможность привлечения нового клиента.

Несомненно, главным оружием менеджера по телефонным продажам выступает умение вести беседу: именно для этого существует скрипт телефонного звонка, который основан на следующих принципах:

  • Применение заготовленного алгоритма разговора – сценарий, по которому предполагается вести разговор с покупателем;
  • Преодоление возражений – продавец должен нейтрализовать возражения;
  • Третье возражение – продавцу необходимо проработать не менее трех возражений для того, чтобы знать точную причину отказа.

Сценарий холодного звонка

Разговор с будущим покупателем должен быть информативным и довольно быстрым. Точнее, продавец должен быстро пройти пункты алгоритма, по которым совершается холодный звонок, в которых он представляется и рассказывает о компании:

Далее, по ситуации идет работа с возражениями. Типичный сценарий холодного звонка имеет следующую структуру:

  • Знакомство – продавец представляется клиенту, называя свое имя;
  • Информация о компании – краткое разъяснение касательно сферы деятельности;
  • Цель звонка – собеседнику озвучивается предмет дальнейшего разговора;
  • Завершение разговора или сделка – если клиент заинтересован, то продавец излагает план дальнейших действий.

Почему же именно три возражения нужно преодолеть? Все дело в том, что первый отказ клиента не информативен: скорее всего, продавец своим звонком оторвал его от какого-либо занятия, и он желает поскорее закончить разговор, чтобы продолжить заниматься своими делами.

Возражая второй раз, собеседник уже пытается найти или выдумать причину, по которой он не желает приобретать ваш товар или воспользоваться вашей услугой. В третий раз клиент выдаст реальную причину своего отказа. Именно эта информация поможет подготовленному менеджеру по продажам сделать свое дело и удачно завершить разговор, переубедив несговорчивого покупателя.

Очевидно, что три аргумента – это далеко не предел. Для заключения сделки нередко приходится преодолевать пять и более возражений. Новичок в сфере продаж часто пасует после первого же отказа, что снижает шанс достижения цели, а именно продажи продукта, до нуля.

Естественно нужны тренировки для отработки навыков общения и переубеждения клиента. Рассмотрим основные методики работы с возражениями:

  • Первый метод состоит в том, чтобы заставить клиента представить, что причина его отказа устранена. После этого нужно поинтересоваться, какие еще аспекты не устраивают клиента;
  • Второй метод заключается в выяснении истиной причины отказа, с помощью вопроса: « Кроме озвученных причин, есть еще какие-либо препятствия? »;
  • Третий метод – предложить клиенту отложить разговор на несколько минут. Это даст понять собеседнику, что у продавца есть весомые аргументы, которые возможно смогут его заинтересовать, и он пожелает скорее с ними ознакомиться.

Ведение статистики

Скрипты телефонных продаж, рассчитанные на различные сферы деятельности, будь то продажа товаров или предоставление услуг, дают максимально возможный результат при четком следовании данным алгоритмам. Для отслеживания своих результатов продавцу необходимо вести дневник, в котором он будет записывать результаты своей работы.

На основе данных записей необходимо делать выводы о продуктивности своих действий. Ведение такого дневника хорошо дисциплинирует и оттачивает навыки анализа, что так необходимо при ведении диалога с покупателем.

Пример такого дневника может включать в себя:

  • Количество звонков;
  • Количество разговоров с секретарем за день;
  • Количество « пройденных » секретарей – сколько раз продавца соединили с человеком, принимающим решение;
  • Почта, факс;
  • Горячие звонки;
  • Количество назначенных встреч;
  • Количество заключенных договоров.

Данный образец может быть дополнен пунктами, в которых продавец чувствует неуверенность и необходимость в отработке.

Таким образом, акулой продаж можно назвать продавца, который уверен в себе, уверен в успехе, имеет четкий план на диалог, на возможные возражения клиента, умеет искусно использовать причины отказов против неуверенного покупателя.

Залогом успеха в продажах является четкое следование разработанным скриптам телефонных звонков, так как данная система действительно работает и дает результат.

Как убедить клиентов заключить контракт с вашим предприятием

  • Почему важно иметь детальный портрет вашего типичного клиента
  • Нужны ли менеджеры по продажам в компании, которая предлагает сложную продукцию или услуги
  • Как действовать, если клиент показывает вам предложение конкурентов, цена которого значительно ниже

В 2009 году мы стали заниматься металлочерепицей – самым востребованным на тот момент кровельным материалом. Клиентов было много, но высокая конкуренция и демпинг не позволяли продавать товар с хорошей наценкой. И хотя в штате было 20 менеджеров по продажам, мы едва сводили концы с концами. В 2012 году получили первый серьезный заказ – на статусном объекте – и заметили, что в этом сегменте ажиотаж меньше, суммы договоров выше, конкуренции практически нет. То есть мы вышли на новую аудиторию. Именно тогда поняли, что не стоит стремиться всем нравиться. Надо четко определить, кто ваши целевые клиенты (так называемое ядро аудитории) и работать только для них. Остальные клиенты, если продукт их заинтересует, обратятся к вам сами.

Составьте ясный портрет клиента

Ошибка многих компаний – желание понравиться всем. Однако то, что является нормой для одной целевой аудитории, категорически неприемлемо для другой. Поэтому еще на стадии разработки предложения нужно четко понимать, на кого ориентирован Ваш продукт. Лучше провести маркетинговое исследование, но, если такой возможности нет, можно обратиться к опыту конкурентов или самостоятельно представить «идеального» (или адекватного) клиента. Пообщайтесь с уже имеющимися заказчиками, узнайте, что им нравится в Вашей компании, почему они выбрали Вас, как действовали, принимая решение о покупке. Вам потребуется информация не только о возрасте, образовании, но и о том, чем увлекается человек, на чем ездит на работу, какие сайты посещает и т. д. Портрет клиента, например, может выглядеть так: мужчина, 45 лет, женат, отец двоих детей, владелец строительной компании, в социальных сетях зарегистрирован, но не общается активно, лично контролирует процесс закупок. Такое описание клиента лучше зафиксировать и раздать менеджерам по продажам. Мы, например, делим целевую аудиторию на четыре группы:

  • архитекторы и генеральные подрядчики (рынок b2b);
  • частные клиенты (рынок b2c);
  • государственные заказчики ;
  • представители Русской православной церкви.

Сфокусируйтесь на ваших клиентах

После того как вы определились с целевой аудиторией, уделите внимание таргетингу, чтобы направить силы именно на нужных клиентов. Иначе может возникнуть нелепая ситуация, когда, например, в глухой провинции рекламируют авто по цене, равной стоимости самой провинции.

Чтобы зацепить клиента, вам надо предложить решение именно его проблем. Например, для архитектора важна максимальная точность воплощения его замысла. Однако такой специалист зачастую мыслит слишком глобально, поэтому мы, предлагая продукцию архитекторам, сразу сообщаем, что поможем в проектировании, детализируем проект. Кроме того, они высоко ценят пиар своих объектов, поэтому мы говорим, что будем рассказывать о нашей совместной работы в СМИ и на профессиональных форумах. Для другой группы клиентов – госзаказчиков – важны правильное юридическое оформление сотрудничества, точное соблюдение договора (здесь отступление от условий расценивается как форс-мажор и вызывает повышенное внимание со стороны контролирующих органов). Соответственно, при рекламе наших услуг мы делаем упор именно на то, что четко соблюдаем договорные обязательства.

Привлекая потенциального клиента, вы должны быть готовы проявить гостеприимство. Иными словами, нужно, чтобы клиенту было комфортно взаимодействовать с Вашей компанией, иначе нет смысла тратить бюджет на рекламу. При этом надо учитывать, куда Вы приглашаете клиента: на корпоративный сайт, к выставочному стенду или в офис. Разные места – разные сценарии.

Четыре этапа превращения клиента из потенциального в реального

В 80% случаев наши потенциальные клиенты, стараясь добиться более выгодных условий, играют роль недовольных или несогласных с нашими предложениями, даже если на 100% готовы к сотрудничеству. Чтобы переубедить их, мы действуем по четкому алгоритму, включающему четыре этапа. У Вас может быть другое количество этапов: чем сложнее ваше решение, тем дольше обсуждаются детали. Вот какие этапы мы проходим:

  • контактируем с клиентом (от него поступает звонок или заявка, поданная через сайт, либо мы сами выходим на покупателя);
  • выявляем его потребности и делаем индивидуальное коммерческое предложение;
  • развеиваем сомнения клиента, знакомимся с ним ближе;
  • заключаем контракт.
Смотрите так же:  Адвокат ханты мансийск

Конечно, бывает, что клиент подписывает договор сразу, но в нашем бизнесе это скорее исключение.

Этап 1. Первый контакт с клиентом: оставьте яркое впечатление

Все, что увидит Ваш клиент или к чему он прикоснется (визитка, буклет, сайт, рекламный плакат, собственно продукт), должно быть качественным и красивым. Например, один из наших способов установления первичного контакта – почтовая рассылка. Мы отправляем красиво оформленную заказную бандероль с изысканным буклетом и подарком, которую вручают лично важному клиенту (архитектору, подрядчику и т. д.). Такой знак внимания не остается незамеченным, ведь не каждый день сотрудники почты в яркой униформе привозят нам заказные бандероли. Если содержимое заинтересовало клиента, он обязательно свяжется с Вами. Здесь весь расчет на яркие впечатления. При первой рассылке мы обычно дарим простой сувенир, например авторучку из меди. А дорогие презенты вручаем при более близком знакомстве (заранее пытаемся узнать предпочтения клиента). Так, если это архитектор, то можем подарить европейское издание «Copper Architecture Forum», если политик или генеральный подрядчик – хороший виски в подарочной упаковке.

Этап 2. Выявите проблемы клиента

Главное на этом этапе – определить проблему клиента, задать уточняющие вопросы и установить порядок дальнейшего взаимодействия. При выяснении потребностей мы работаем по шаблону: есть список обязательных вопросов, на которые клиент должен ответить. Исходя из ответов мы подразделяем клиентов на «наших», «спам», «засланных от конкурентов». Вот, например, какие вопросы мы задаем:

  • Как я могу к Вам обращаться? (Ф. И. О.)
  • Вы являетесь заказчиком? (Кто Вы в данном проекте – заказчик, архитектор, подрядчик?)
  • Где находится Ваш объект?
  • У Вас есть проектная документация?
  • Какая площадь кровли (ориентировочно)?
  • Когда Вы планируете начать строительство?
  • На какой стадии строительства Ваш объект сейчас?
  • Вы уже обращались в другие кровельные компании?
  • Оставьте свои контактные данные (телефон, почта).

Вопросы, выделенные красным цветом, – якорные. Если звонивший на них не ответил, то он попадает в категорию «спам». Такой опрос проводится, чтобы не тратить время на спам и не обделить вниманием реального заказчика.

В нашем случае все новые клиенты приходят через корпоративный сайт; в первый раз звонок принимает секретарь, а второй раз заказчик звонит специалисту уже на мобильный. Обмен дополнительной информацией ведется по электронной почте. Как удержать заказчика на данном этапе? Один из выходов – отказаться от менеджеров по продажам. У нас их нет, потому что мы занимаемся не продажами, а решением проблем заказчиков в области строительной экспертизы, проектирования, строительства и реставрации. С клиентами у нас контактируют инженеры, которые потом и контролируют исполнение договоров. Добавлю, что раньше у нас работали менеджеры по продажам, но они были лишь передаточным звеном, и как мы ни пытались их учить, аттестовывать, возить по объектам, ничего хорошего не вышло. Цель у них оставалась одна – продать. Клиентов раздражало, когда им давали неверную информацию или просили подождать, пока менеджер проконсультируется со специалистами. Не понимая сути рабочих процессов, менеджеры часто преувеличивали наши возможности, давали неадекватные скидки, обещали сжатые сроки, что в дальнейшем приводило к проблемам и конфликтам между клиентами, отделом продаж и специалистами по строительству и проектированию.

Конечно, нам приходится обучать инженеров методам общения с клиентами. Обычно мы собираемся небольшой группой (три-четыре человека), берем диктофон и инсценируем разговоры с заказчиками. Я выступаю как независимый слушатель, а сотрудники – в различных ролях – как клиента, так и специалиста, отвечающего на звонок; при этом они отрабатывают всевозможные сценарии беседы: с лояльным клиентом, с неадекватным, раздраженным, пытливым. Также моделируем сценарии на основе разных потребностей клиента: в экспертизе, монтаже, проектировании, том или ином материале.

Этот этап заканчивается тем, что мы делаем предварительное индивидуальное коммерческое предложение.

Этап 3. Борьба с сомнениями клиента

На данном этапе нужно не бояться задавать заказчику вопросы и искренне ему отвечать. В сложных ситуациях можно брать тайм-аут или привлекать к процессу более опытных специалистов. Например, с сомневающимися клиентами, прибыль от сделок с которыми обещает превысить плановый объем на месяц, как правило, общаюсь я лично. Развеять сомнения клиента помогают следующие действия.

  1. Покажите клиенту, как Вы будете решать его проблему. Специалисты компании могут продемонстрировать клиенту наши объекты не только в окончательном виде, но и в процессе строительства – с помощью планшетного компьютера или ноутбука. Кроме того, мы предлагаем потенциальному заказчику съездить на готовый и на строящийся объект, предоставляем ему отзывы наших клиентов и возможность пообщаться с ними.
  2. Попросите потенциального клиента познакомить Вас с коммерческим предложением конкурента. Когда клиент заявляет, что у Вас дорого, спросите, почему он так считает. Скорее всего, он обращался одновременно в несколько компаний, и, если после объявления цены он продолжает общение, значит, Вы его чем-то зацепили. В таких ситуациях мы просим клиента дать нам коммерческое предложение конкурирующей компании на анализ, обосновывая это тем, что она могла чего-то не предусмотреть. Клиент часто идет нам навстречу, поскольку логика такова: если ты говоришь, что у кого-то дешевле, покажи нам это предложение или объясни, почему ты продолжаешь вести переговоры с нами. Если выясняется, что конкуренты действительно сделали более выгодное предложение, мы говорим о возможной скидке. Это абсолютно нормальная практика, при запросе чужого коммерческого предложения нам обычно не отказывают. Проблемы возникают, когда у клиента нет коммерческого предложения от конкурентов и он блефует. Однако и тут не надо пытаться выводить его на чистую воду – он обидится и убежит. Нужно быть «врачом» клиента и «вылечить» его проблему.
  3. Давая скидку, требуйте что-нибудь взамен. Многие клиенты не решаются честно попросить скидку, вместо этого они пытаются выискивать недочеты, начинают придираться и даже устраивать сцены. Практически каждый заказчик считает, что его обманывают, и выбивание скидки – это защитная реакция. Я уверен: если Ваш продукт эксклюзивный, сложный или творческий, его ни в коем случае нельзя продавать дешево. Иначе Вы станете просто терять клиентов, так как будете не в состоянии обеспечить нужное качество. Если Вы не сошлись с клиентом в цене, то самый разумный выход – двусторонний компромисс. Приведу пример. Клиент убедил нас дать ему скидку в 1 млн руб., иначе требовал расторгнуть контракт. При этом он даже был готов выплатить неустойку в размере 300 тыс. руб., поскольку получил от наших конкурентов предложение на 1 млн руб. дешевле (клиент показал нам его). То есть, заплатив 300 тыс. руб., он оставался в выигрыше на 700 тыс. руб. Проект был нам интересен, мы не хотели прекращать сотрудничество, поэтому пошли ему навстречу. Но, чтобы застраховаться от дальнейших манипуляций, мы в договоре зафиксировали более выгодные для себя условия предоплаты (90%). Когда клиент задал вопрос, почему такие условия, мы ответили: из-за скидки. Он оценил нашу честность и подписал договор. Так мы справились с его сомнениями. Клиент понял, что добился самых выгодных для себя условий, и был настолько доволен этим, что пошел на уступки и в нашу пользу. Для него было принципиально важно поддержать ощущение значимости в собственных глазах и в глазах команды.

Этап 4. Заключение договора

При верном выборе стратегии и работе с клиентом на предыдущих этапах подробное обсуждение коммерческого предложения и заключение сделки, как правило, предопределены. Тогда этот этап в большей степени носит технический характер (обсуждение деталей, скидок и т. п.). Клиент становится «Вашим» на первых трех этапах, но это не означает, что последующая работа не важна, – расслабляться нельзя никогда.

Определите конверсию, приемлемую для вашего бизнеса

Чтобы понимать, хорошо ли работает Ваш отдел продаж (или специалисты, которые общаются с клиентами, как в нашем случае), нужно анализировать конверсию. Например, для нашего бизнеса нормальный показатель 10% (для случаев, когда клиент сам обращается к нам), то есть на 10 обращений приходится один заключенный договор. Этого достаточно, так как мы реализуем проекты, на которые может уходить от 6 до 12 месяцев.

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Другие публикации:

  • Приказ о создании рабочей группы в доу Приказ о создании рабочей группы в доу Результаты независимой оценки качества оказания услуг организациями, по улучшению качества образовательной деятельность на 2016- 2017 учебный год Официальный сайт Муниципальное казенное дошкольное образовательное […]
  • Договор купли-продажи автомобиля автомототранспортного средства прицепа Договор купли-продажи автомобиля для физических лиц Договор № __ (автомототранспортного средства, прицепа, номерного агрегата) (населенный пункт) (число и месяц прописью) Мы, ______Иванов Иван Иванович_____________________________________ (Ф., И., О. […]
  • Образец договора займа под залог квартиры между физическими лицами Образец договора займа между физическими лицами Материал подготовлен по заказу юридической компании «Доминиум» Договор займа между физическими лицами, образец которого вы можете скачать с данной страницы — самый используемый вид договора займа. Если вы […]
  • Развод чернышова и заворотнюк Развод Заворотнюк и Чернышева - месть судьбы? Вообще, у Анастасии Заворотнюк уже давно наступила черная полоса — популярность и любовь масс пошла на спад, бизнес в Ялте прогорел, дочь-малолетка обнажается на светских тусовках. Одна была гордость — молодой […]
  • Претензия образец на обмен товара ненадлежащего качества профессиональная защита прав потребителей Образец претензии на замену товара ненадлежащего качества. Статья 18 Закона О защите прав потребителей. Заявляя требование о замене товара, имейте в виду, что если товар принимается на диагностику, срок рассмотрения […]
  • Как платят пособия в регионах В каких регионах будут платить пособие на третьего ребенка до 3 лет в 2019 году Правительство РФ распоряжением от 24.08.2018 № 1747 утвердило список регионов — участников программы софинансирования из федерального бюджета расходных обязательств субъектов РФ […]

Вам также может понравиться