Информационно-техническое обслуживание договор

Содержание:

Договор на информационно-техническое обслуживание

на информационно-техническое обслуживание

г. Обнинск «___» ____________ 200__ г.

Экспресс-Сервис» именуемое в дальнейшем «Исполнитель», , действующего на основании Устава, с одной стороны, и _______________________________________, именуемое в дальнейшем «Заказчик», в лице ______________________________, действующего на основании ____________________________, с другой стороны, именуемые в дальнейшем так же «Стороны», заключили настоящий Договор о нижеследующем:

1. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА

1.1. Исполнитель обязуется оказывать услуги по абонентскому информационно-техническому обслуживанию компьютерного оборудования Заказчика (далее “Оборудование”), а Заказчик – принять и оплатить оказанные услуги.

1.2. Наименование и количество оборудования, а также порядок оказания предусмотренных настоящим Договором услуг указаны в приложении №1 к настоящему Договору.

2. ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН

2.1. Исполнитель обязуется:

— в соответствии с Приложение оказывать услуги по абонентскому обслуживанию оборудования Заказчика;

— приступать к выполнению работ по экстренному вызову в течение 4-х часов с момента поступления заявки;

— оказывать информационную и консультационную помощь Заказчику в процессе эксплуатации оборудования.

2.2. Заказчик обязуется:

— оплачивать услуги Исполнителя в размере и сроки, предусмотренные в разделе 3 настоящего Договора;

— обеспечить Исполнителю необходимые разрешения на проведение работ в здании Заказчика, гарантированное электропитание и освещение для проведения работ;

— предоставить на время работы Исполнителю рабочее место;

— выполнять рекомендации Исполнителя по правилам эксплуатации обслуживаемого оборудования и программного обеспечения.

3. СТОИМОСТЬ УСЛУГ И ПОРЯДОК ОПЛАТЫ

3.1. Стоимость Услуг и порядок их оплаты определяются “Протоколом согласования стоимости” (Приложение к настоящему Договору).

3.2. Оплата услуг осуществляется Заказчиком в виде 100% предоплаты путем перечисления денежных средств на расчетный счет Исполнителя в размере указанном в Приложении №2 не позднее ___ числа каждого текущего месяца.

3.3. В случае просрочки платежей (не поступления денежных средств на счет Исполнителя по прошествии 10 (десяти) календарных дней после истечения срока платежа), Заказчик теряет право на получение услуг. Возобновление оказания услуг в случае их приостановления может быть произведено только после полного погашения Заказчиком его задолженности.

3.4. За несвоевременное перечисление денег Исполнителю последний вправе начислить пени в размере 1% от договорной стоимости работ за каждый день просрочки.

3.5. Заказчик вправе отказаться от исполнения Договора в одностороннем порядке, при этом внесенная предоплата за услуги не возвращается даже в том случае, если работы не были начаты.

3.6. Изменение стоимости услуг в рамках данного Договора возможно только по соглашению Сторон и оформляется Дополнительным соглашением между Сторонами.

3.7. Предоплата необходимых запасных частей и программного обеспечения осуществляется в течение 3-х банковских дней с момента выставления счета в 100% размере.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

4.1. Сторона, предоставившая материалы, программное обеспечение и оборудование, отвечает за их соответствие государственным стандартам и несет ответственность за их качество.

4.2. Заказчик обязуется не производить самостоятельно и не допускать неуполномоченных на это лиц к проведению работ по техническому обслуживанию и ремонту оборудования, которое находится на абонентском обслуживании Исполнителя.

4.3. Уплата пени или штрафа не освобождает Стороны от выполнения обязательств по настоящему Договору.

5.1. В случае возникновения условий форс-мажорного характера, таких как: пожар, стихийные бедствия, произошедшие не по вине Сторон, а также изменения законодательства, повлекшего за собой невозможность выполнения обязательств Сторон, срок действия этих обязательств автоматически продлевается на время действия вышеупомянутых условий.

5.2. При наступлении обстоятельств, указанных в п.5.1, каждая Сторона должна в течение 10 дней известить о них в письменном виде другую Сторону.

5.3. Если наступившие обстоятельства, перечисленные в п.5.1 и их последствия продолжают действовать более двух месяцев, Стороны проводят дополнительные переговоры для выявления приемлемых альтернативных способов исполнения настоящего Договора.

6.1. Условия настоящего Договора и соглашений (протоколов и т. п.) к нему конфиденциальны и не подлежат разглашению.

6.2. Стороны принимают все необходимые меры для того, чтобы их сотрудники, агенты, правопреемники без предварительного согласия другой Стороны не информировали третьих лиц о деталях настоящего Договора и Приложений к нему.

6.3. Стороны обязуются не разглашать информацию, признанную каждой из Сторон конфиденциальной.

7. СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА

7.1. Настоящий Договор вступает в силу с момента его подписания и действует до _____________ 200__г.

7.2. По истечении срока действия Договор может считаться пролонгированным на один год.

8. ПРОЧИЕ УСЛОВИЯ

8.1. Любые изменения и дополнения к настоящему Договору действительны, при условии, если они оформлены в письменной форме и подписаны обеими Сторонами.

8.2. Все споры, связанные с исполнением данного Договора, решаются Сторонами путем переговоров.

8.3. Настоящий Договор составлен в двух экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу, по одному экземпляру для каждой из Сторон.

К Договору прилагаются:

Приложение – “ Протокол соглашения об абонентском информационно-техническом обслуживании компьютерного оборудования”.

Приложение – “Протокол согласования стоимости”.

Договор информационного обслуживания (collocation)

ООО «Океан Телеком», в лице Генерального директора Жербенко Дениса Анатольевича, действующего на основании Устава, именуемое в дальнейшем «Исполнитель», с одной стороны, и ООО «_____________________________________________________________________» в лице _________________________________________________, действующего на основании _________________, именуемое в дальнейшем «Заказчик», с другой стороны заключили настоящий Договор о нижеследующем:

1. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА

Предметом Договора является предоставление Заказчику информационно-технических услуг по размещению Оборудования и электропитания на собственной технической площадке Исполнителя.

2. ОБЯЗАННОСТИ ИСПОЛНИТЕЛЯ

2.1. Исполнитель обязуется предоставлять услуги и выполнять работу в полном объеме в согласованные Сторонами сроки и отчитаться в их выполнении перед Заказчиком.

2.2. В случае возникновения перерыва в предоставлении услуг по настоящему Договору принимать все возможные меры для устранения причин перерыва и возобновления предоставления услуг.

2.3. Вести учет потребленных услуг и своевременно выставлять счета по настоящему Договору.

2.4. В течение 5 (пяти) рабочих дней, если иной срок не предусмотрен отдельным соглашением Сторон, с момента подписания настоящего Договора принять по Акту приема-передачи оборудование Заказчика, необходимое для оказания услуг.

2.5. Начать предоставление услуг в течение 5 (пяти) рабочих дней с момента приема-передачи оборудования, если иной срок не предусмотрен отдельным соглашением Сторон.

2.6. Исполнитель несет имущественную ответственность за полученное от Заказчика по настоящему Договору оборудование в пределах суммы, указанной в Акте (Приложение 4), за вычетом нормального износа.

2.7. В случае окончания/расторжения настоящего Договора по любым основаниям, Исполнитель обязан вернуть Заказчику его оборудование не позднее 5 (пяти) рабочих дней с даты окончания/расторжения настоящего Договора.

2.8. Исполнитель не вправе привлекать третьих лиц для исполнения своих обязательств по настоящему Договору.

3. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ ЗАКАЗЧИКА

3.1. Своевременно оплачивать услуги Исполнителя по настоящему Договору.

3.2. Выполнять условия настоящего Договора и действующего законодательства Российской Федерации.

3.3. В течение 5 (пяти) рабочих дней, если иной срок не предусмотрен отдельным соглашением Сторон, с момента подписания настоящего Договора передать Исполнителю по Акту (Приложение 4) необходимое оборудование для оказания услуг.

3.4. Оборудование Заказчика должно соответствовать требованиям, изложенным в Приложении 2 к настоящему Договору.

3.5. В случае возникновения технических проблем незамедлительно сообщать об этом дежурному инженеру Исполнителя по телефону _____________________ .

3.6. Использовать услуги Исполнителя только в соответствии с законодательством Российской Федерации и не переносить на Исполнителя ответственность за ущерб любого рода, понесенный Заказчиком или третьей Стороной в ходе использования Заказчиком услуг Исполнителя.

3.7. Заказчик имеет право проверять свое оборудование путем получения физического доступа к нему, в присутствии представителя Исполнителя. При себе представитель Заказчика должен иметь письменное разрешение от Заказчика. Копия разрешения должна быть приложена к данному договору. Изменения или дополнение представителей отражается дополнительными документами к настоящему Договору (Приложение 5).

4. ПОРЯДОК РАСЧЕТОВ

4.1. Расчет за услуги производится помесячно с предоплатой за один месяц, расчетной датой считается 5-ое число каждого месяца.

4.2. После заключения договора Заказчик предоплачивает месячную стоимость услуг, независимо от конкретной даты начала оказания услуг.

4.3. В начале каждого месяца Исполнитель подводит итог по предоставленным услугам (Приложение 3) и, при необходимости, выставляет счета на оплату дополнительных услуг.

4.4. В течение 20 (двадцати) календарных дней со дня выставления счета Исполнитель ожидает оплаты счета и, при непоступлении средств, прекращает обслуживание.

4.5. Заказчик вправе уведомить Исполнителя о задержке платежа и испросить продление обслуживания на срок не более 10 (десяти) календарных дней.

4.6. Если по каким либо причинам Заказчику удобно платить в последних числах месяца, то ему нужно сделать предоплату на один месяц вперед.

4.7. Стоимость услуг определяется в соответствии с Приложением 3, прилагаемым к настоящему Договору.

4.8. Все платежи по настоящему Договору осуществляются в рублях.

4.9. При оформлении платежных документов Заказчика обязательна ссылка на номер Договора.

4.10. Счета по настоящему Договору могут передаваться Заказчику представителем Исполнителя либо выдаваться в офисе Исполнителя представителю Заказчика.

4.11. Исполнитель оставляет за собой право в одностороннем порядке изменять указанные в Приложении 3 тарифы на предоставляемые по настоящему Договору услуги, а также условия предоставления услуг (Приложение 1), предварительно, за 25 (двадцать пять) календарных дней, уведомив Заказчика об этом. В случае, если Заказчик не согласится продолжать настоящий Договор на условиях изменения тарифов, он вправе расторгнуть настоящий Договор в одностороннем порядке, предварительно, за 10 (десять) рабочих дней до предполагаемой даты расторжения, письменно уведомив о принятом решении Исполнителя.

5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

5.1. В случае, нарушения Заказчиком срока исполнения обязательств по оплате ежемесячных платежей по настоящему Договору более чем на 20 (двадцать) рабочих дней с момента получения Заказчиком счета, Исполнитель вправе приостановить предоставление услуг, указанных в настоящем договоре, до поступления платежей, либо расторгнуть Договор в одностороннем порядке. При этом Заказчик не освобождается от погашения задолженности, образовавшейся на дату расторжения настоящего Договора.

5.2. В случае если Заказчик не смог воспользоваться услугами Исполнителя и факт неполучения услуг подтвержден в соответствии с п.4.13 настоящего Договора, Заказчик оплачивает исключительно те услуги, которые ему были оказаны надлежащим образом.

5.3. Исполнитель не несет ответственности перед Заказчиком за задержки и перебои в работе, происходящие прямо или косвенно по причине, которая находится вне сферы разумного контроля со стороны Исполнителя.

5.4. Исполнитель не несет ответственность за качество сервисов, необходимых для оказания услуг, если их организуют третьи лица.

5.5. Исполнитель не имеет доступа к информационному содержанию оборудования Заказчика и не несет ответственности за достоверность и легальность информации Заказчика, находящейся под опекой Исполнителя в рамках настоящего Договора.

5.6. Заказчик несет полную ответственность за соответствие размещенной на его оборудовании информации действующему законодательству. В случае получения от третьей стороны обоснованных претензий, касающихся нарушения закона или договора фактом размещения (распространения) Заказчиком какой-либо информации с использованием предоставленных услуг, Исполнитель вправе приостановить оказание Заказчику соответствующих услуг до разрешения споров в установленном порядке. При этом Заказчик оплачивает только фактически предоставленные услуги.

5.7. Заказчик самостоятельно отвечает за содержание информации, передаваемой им по сети Интернет, за ее достоверность и правомерность ее распространения.

5.8. Заказчик, пользуясь услугами, предоставляемыми Исполнителем, самостоятельно отвечает за вред, причиненный его деяниями личности или имуществу граждан, юридических лиц, государства и нравственным принципам общества.

5.9. Заказчик обязуется не использовать оборудование для:
— массовых рассылок (почтовых, icq и т.п.) сообщений рекламного характера (СПАМ);
— сканирования портов другого оборудования подключенного к сети Интернет;
— генерации направленного избыточного трафика ведущего к отказу другого оборудования, подключенного к сети Интернет.

5.10. При невыполнении одной из Сторон какого-либо положения настоящего Договора спорные вопросы урегулируются путем переговоров. Если разрешение споров и разногласий на основе взаимных договоренностей невозможно, то они подлежат разрешению в порядке, установленном действующим законодательством РФ.

6. СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА И ПОРЯДОК ЕГО РАСТОРЖЕНИЯ

6.1. Настоящий Договор заключен на неопределенный срок и вступает в силу с момента его подписания.

6.2. Договор может быть расторгнут в любое время по соглашению Сторон.

6.3. При прекращении действия договора передача оборудования Заказчику производится после полного погашения задолженности за услуги.

7. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ

7.1. Настоящий Договор может быть изменен и дополнен письменным соглашением Сторон, подписанным уполномоченными представителями и скрепленным печатями Сторон.

7.2. Настоящий Договор заменяет любые другие предварительные соглашения, урегулирования, письменные и устные договоренности, относящиеся к предмету настоящего Договора.

7.3. Все иное, не урегулированное настоящим Договором, регламентируется действующим законодательством Российской Федерации.

7.4. Настоящий Договор составлен в двух экземплярах, имеющих равную юридическую силу, один экземпляр находится у Заказчика, другой у Исполнителя.

Информационно-техническое обслуживание договор

Добрый день, коллеги!

В нашей компании, существовала проблема с договором на техническую поддержку сайтов. В договоре мы хотели четко прописать круг наших обязанностей, время выделяемое в месяц на работы над сайтом заказчика, способы оплаты при превышении выделяемого времени, ответственность заказчика и четкие инструкции по предоставлению материалов. Этим договором и хотим с вами поделится.

Смотрите так же:  Образец приказа об увольнении за алкогольное опьянение

Договор № 10/12/08/ТП на техническое обслуживание и поддержку сайта.

г. ___________________ «___» ________ 200_ г.

____________________________, именуемое в дальнейшем «Исполнитель», в лице ______________________, действующего на основании ______________________, с одной стороны, и ________________________________, именуемое в дальнейшем «Заказчик», в лице _______________________________, действующего на основании ___________________, заключили настоящий Договор о нижеследующем:

1. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА
1.1. Заказчик поручает, а Исполнитель принимает на себя обязательство выполнять работы по техническому обслуживанию и поддержке сайта:_____________________________.
1.2. Суммарно за каждый календарный месяц объем работ не должен превышать ___ рабочих часов.

2. ПРАВА ИСПОЛНИТЕЛЯ
2.1. Сообщить Заказчику в течение 3-х рабочих дней и до получения от него указаний приостановить работы при обнаружении:
• несоответствия предоставленных Заказчиком исходных данных, необходимых для нормальной работоспособности информационного ресурса, неверности кодов доступа, непригодности или недоброкачественности предоставленной информации или иной технической документации;
• возможных неблагоприятных для Заказчика последствий выполнения его указаний о способе выполнения Договора;
• иных, не зависящих от Исполнителя обстоятельств, которые могут повлиять на качество работы или невозможность её выполнения.
2.2. Отказаться от исполнения настоящего Договора в случаях, если Заказчик, несмотря на своевременное и обоснованное предупреждение со стороны Исполнителя об обстоятельствах, указанных в п. 2.1. настоящего Договора, в разумный срок не заменит непригодные или недоброкачественные материалы и техническую документацию, не изменит указаний о способе выполнения работы, или не применит других мер для устранения указанных обстоятельств.
2.3. За сделки, совершаемые с использованием информационного ресурса Заказчика, Исполнитель ответственности не несёт.
2.4. Исполнитель вправе привлекать к оказанию услуг Заказчику третьих лиц (соисполнителей). При этом все права и обязанности перед Заказчиком по настоящему Договору остаются за Исполнителем.

3. ОБЯЗАННОСТИ ИСПОЛНИТЕЛЯ
3.1. Консультирование Заказчика по всем вопросам, касающимся функционирования и развития сайта (с 10.00 до 19.00 по рабочим дням).
3.2. Корректировка и внесение изменений в структуру сайта (добавление новых разделов), не влекущих за собой кардинального пересмотра всей структуры сайта. В том числе разработка, установка (снятие) со страниц сайта внутренних рекламных объявлений и баннеров.
3.3. Внесение изменений в текстовое наполнение сайта, размещение текстовой и графической информации, экранная типографика.
3.4. Контроль работоспособности технологической площадки (хостинга) и сайта Заказчика, при необходимости перенос сайта на другой хостинг.
3.5. Контроль безопасности сайта Заказчика и восстановление сайта из резервной копии в случае сбоя.
3.6. Информирование Заказчика о появлении новых возможностей, сервисов в области разработки сайтов.
3.7. Исправление ошибок в статьях, возникших как по вине Заказчика, так и по вине Исполнителя.
3.8. Добавление новых модулей, равно как и внесение изменений, требующих адаптации программного комплекса, обслуживающего сайт, служит предметом отдельного договора на основании отдельного ТЗ и требует дополнительной оплаты сверх суммы ежемесячной фиксированной оплаты.

4. ПРАВА ЗАКАЗЧИКА
4.1. Заказчик имеет право проверять ход и качество Работы, выполняемой Исполнителем, не вмешиваясь в его деятельность.
4.2. Заказчик имеет право предоставить Исполнителю необходимые для работ материалы и информацию, соответствующие законодательству Российской Федерации об авторских и смежных правах, средствах массовой информации. В случаях, предусмотренных законодательством РФ, по запросу Исполнителя предоставить документы на право использования торговых марок Заказчиком, сертификаты и лицензии на товары и услуги Заказчика, информация о которых размещается в сети Интернет Исполнителем.

5. ОБЯЗАННОСТИ ЗАКАЗЧИКА
5.1. Заказчик обязуется предоставлять материалы для размещения на сайте согласно «Требованием к предоставлению материалов», Приложение №1 настоящего договора.
5.2. Заказчик обязуется предоставить Исполнителю доступ к программному коду информационного ресурса и его базам данных, а также иные материалы, необходимые для внесения в него необходимых обновлений и дополнений.
5.3. Заказчик обязуется своевременно и в полном объеме оплачивать работы и услуги Исполнителя в соответствии с условиями настоящего Договора.
5.4. Принять от Исполнителя выполненные работы по акту приема-сдачи работ. При получении от Исполнителя акта приема-сдачи работ Заказчик обязан в течение 5 рабочих дней подписать акт или направить Исполнителю мотивированный отказ от приемки работы в письменной форме.
5.5. В случае не подписания Заказчиком в установленные в настоящем пункте сроки акта приема-сдачи работ и не направлении Исполнителю мотивированного отказа от приемки работы в письменной форме, работа считается принятой и должна быть оплачена Заказчиком.
5.6. Заказчик не вправе требовать от Исполнителя выполнения работ, не описанных в разделе 3 настоящего договора. Дополнительные работы по обслуживанию и поддержке интернет-сайта проводятся по мере необходимости. Для проведения дополнительных работ согласовываются и оформляются в письменном виде Дополнительное соглашение, Техническое Задание и смета, которые должны быть подписаны обеими сторонами.

6. СТОИМОСТЬ РАБОТ, ПОРЯДОК И СРОКИ РАСЧЕТОВ
6.1. Расчеты между Заказчиком и Исполнителем производятся в валюте РФ.
6.2. Общая стоимость работ составляет 6.000 (шесть тысяч) рублей 00 копеек за календарный месяц, НДС не облагается.
6.3. Оплата работ Исполнителя производится согласно выставляемым Заказчику счетам в течение трех банковских дней со дня выставления счета. Окончание работ по каждому календарному месяцу подтверждается Актом приемки-сдачи работ.
6.4. По каждому Дополнительному соглашению, Техническому Заданию и смете (п. 3.8) Заказчик осуществляет предоплату в размере 50% (пятидесяти процентов) от стоимости работ, согласно утвержденной смете. Окончательный расчет производится после окончания работ на основании Акта приемки-сдачи работ.
6.5. Исполнитель не вправе навязывать Заказчику включение в договор дополнительной работы или услуги. Заказчик вправе отказаться от оплаты работы или услуги, не предусмотренной договором.
6.6. Цены на выполняемые Исполнителем работы являются договорными и изменению в одностороннем порядке не подлежат.

7. КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ
7.1. Исполнитель обязуется сохранять в тайне всю коммерческую информацию, не относящуюся к категории общедоступной, которую он получил от Заказчика во время срока действия Договора, даже если она не была обозначена как секретная или конфиденциальная.

8. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН
8.1. Заказчик обязан оплатить работу Исполнителя. В случае отказа Заказчика от оплаты работы Исполнителя, последний имеет право требовать возмещения расходов, связанных с обслуживанием и поддержкой интернет-сайта.
8.2. Исполнитель не отвечает за точность, достоверность, качество и содержание информационных материалов Заказчика, размещаемых Исполнителем в сети Интернет в соответствии с настоящим Договором.
8.3. Исполнитель не отвечает за ущерб, прямой или косвенный, понесенный третьими лицами в результате размещения на информационном ресурсе информации, предоставленной Заказчиком.
8.4. Исполнитель не несет ответственности за сложности, возникающие у Заказчика в использовании услуг Исполнителя, вызванные низким качеством линий и каналов связи, предоставленных Заказчику третьими лицами, применением нелицензионного программного обеспечения (включая прикладные программы, не используемые непосредственно для работы с сетью Internet).
8.5. В случаях, прямо не указанных в настоящем Договоре, за не выполнение или ненадлежащие выполнение обязательств по настоящему Договору стороны несут ответственность в соответствии с действующем законодательством Российской Федерации.
8.6. Исполнитель не несет ответственности за непредставление Заказчиком информации.
8.7. Исполнитель не несет ответственности за любые затраты или ущерб, прямо или косвенно возникшие в результате внесения (изменения) информации на информационном ресурсе, предоставляемой Заказчиком.
8.8. Требования, связанные с недостатками выполненной работы, могут быть предъявлены Заказчиком при принятии выполненной работы или в ходе выполнения работы. В случае обнаружения Заказчиком недостатков выполненной работы Заказчик по своему выбору вправе требовать безвозмездного устранения недостатков выполненной работы.
8.9. В случае внесения Заказчиком неоговорённых изменений в программный код информационного ресурса, Исполнитель ответственности за работоспособность информационного ресурса не несёт.
8.10. Стороны строят свои взаимоотношения на принципах порядочности, партнерства и доверия.
8.11. Все спорные вопросы решаются путем переговоров сторон или, в случае если стороны не могут прийти к соглашению, через Арбитражный суд г.Москва в соответствии с Российским законодательством.

9. СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА
9.1. Настоящий Договор вступает в силу с момента подписания обеими сторонами.
9.2. Договор, может быть, расторгнут досрочно по взаимному согласию сторон с письменным уведомлением не менее чем за 1 (один) месяц. В том случае, если Договор расторгается до завершения работ по ТЗ, взаиморасчеты между сторонами определяются Дополнительным соглашением.
9.3. Сроки действия Договора могут сдвигаться в случае объективных причин, признаваемых обеими сторонами.

10. ФОРС-МАЖОР
10.1. Стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение своих обязательств по настоящему Договору, если такое неисполнение явилось следствием обстоятельств непреодолимой силы, возникших после заключения Договора в результате событий чрезвычайного характера, таких, как: землетрясение, пожар, наводнение, прочие стихийные бедствия, эпидемии, аварии, взрывы, военные действия, изменения законодательства, повлекших за собой невозможность выполнения сторонами своих обязательств по настоящему Договору.

11. ПРОЧИЕ УСЛОВИЯ
11.1. Все изменения и дополнения к настоящему Договору согласуются сторонами, подписываются, оформляются в виде Приложений. Все Приложения, дополнения и изменения к настоящему Договору действительны, если они составлены в письменной форме, подписаны обеими Сторонами и являются его неотъемлемыми частями.
11.2. Настоящий Договор составлен в двух подлинных экземплярах по одному для каждой из Сторон. Каждая сторона имеет подлинный экземпляр. Оба экземпляра имеют одинаковую юридическую силу.

12. ЮРИДИЧЕСКИЕ АДРЕСА, БАНКОВСКИЕ РЕКВИЗИТЫ И ПОДПИСИ СТОРОН

ПРИЛОЖЕНИЕ №1 (Требования к предоставлению материалов)

к Договору № 10/12/08/ТП на техническое обслуживание и поддержку сайта.

от «01» декабря 2008 г.

1. Общие требования для предоставления материалов

1.1. Передача материалов Исполнителю
Контент (материалы для информационного наполнения) сайта Заказчика передается Исполнителю посредством электронной почты. Адрес электронной почты Исполнителя для передачи контента: [email protected] Тема письма содержащего контент для размещения на сайте имеет вид: «Контент для размещения на сайте адрес сайта от дата отправки письма».
Пример: Контент для размещения на сайте www.evrasia.su от 30.04.08
Весь контент высылается одним RAR-архивом, содержащим все файлы для размещения на сайте. Если объем материалов превышает 10 мб, Заказчик передает материалы через Интернет-сервис webfile.ru, в письме указывается ссылка на архив для скачивания.
1.2. Формат передачи текстовых материалов
Текст, для каждой отдельной страницы, должен быть помещён в отдельный текстовый документ формата Microsoft Word (*.doc), версия Word 97-2003. Название документа соответствует названию страницы. В начале документа необходимо указать адрес страницы в структуре сайта, как пример: www.evrasia.su/articles/data/ic_articles/2.

1.3. Формат передачи графических материалов
Изображения, графические или мультимедиа-материалы (видео, музыка, флеш-ролики и т.п.) необходимо разместить в отдельных папках, соответствующих названиям разделов для размещения. Внутри каждой папки файлы должны быть отсортированы в том порядке, в котором они будут размещаться на сайте, материалы должны иметь названия 01, 02 и т.д. Все описания графических материалов должны быть перечислены в дополнительном текстовом документе, внутри папки, в виде:
• 01 — описание 1
• 02 — описание 2 и т.д.

1.4. Формат передачи материалов в раздел Новости (аналогично для статей и пресс-релизов)
Для размещения на сайте новости необходима следующая информация:
• заголовок новости;
• дата публикации;
• имя автора (если это необходимо);
• краткое описание, содержит 2-3 предложения;
• полный текст новости;
• ссылка на источник (если это необходимо).
Вся информация по одной новости должна размещаться в одном текстовом документе. Название документа соответствует дате публикации новости и её заголовку.

1.5. Формат передачи материалов в раздел Каталога товаров

Формат материалов для выгрузки в каталог товаров или услуг зависит от структуры каталога и свойств объектов каталога. Приведем пример того, какая информация для каталога может понадобиться:
• наименование позиции каталога;
• описание позиции каталога;
• раздел и подраздел (если в каталоге выделено несколько разделов и подразделов);
• фотография;
• чертёж;
• фотографии для фотогалереи;
• ширина, высота, вес и т.п.;
• таблица технических характеристик;
• документация для скачивания;
• инструкция по использованию и т.д.
Формат подготовки материалов для выгрузки каталога на сайт в каждом отдельном случае определяется Исполнителем, Заказчику предоставляется образец подготовки материалов.

12. ЮРИДИЧЕСКИЕ АДРЕСА, БАНКОВСКИЕ РЕКВИЗИТЫ И ПОДПИСИ СТОРОН

Договор сервисного обслуживания системы: на что обратить внимание

Большинство проблем при эксплуатации автоматизированных систем возникает из-за неправильно оформленных отношений с консалтинговой компанией. Поэтому при составлении договора сервисного обслуживания системы необходимо четко прописать обязательства и полномочия сторон, порядок оплаты услуг консультантов, схему документооборота между компанией и консультантами.

Используйте пошаговые руководства:

Зачем нужен договор сервисного обслуживания

При внедрении любой автоматизированной системы вам предложат заключить договор информационного сопровождения (технической поддержки). В нем оговариваются условия поставки обновлений, связанных с изменением законодательства и устранением существующих в системе ошибок, а также поставки методических материалов по ее использованию. Однако практически любая комплексная информационная система при установке существенно дорабатывается с учетом требований конкретного бизнеса. Это порождает целый ряд проблем, а именно:
– простое обновление соответствующих файлов (в случае, например, изменений законодательства) становится невозможным, для внесения изменений требуется доработка нескольких частей программы;
– многие недочеты в работе системы, связанные с некорректно составленным техническим заданием на внедрение или же с недоработками, становятся очевидными только после ввода ее в эксплуатацию. Устранение таких ошибок не входит в услугу технической поддержки и может обойтись в крупную сумму;
– на начальном этапе применения системы возникает масса ошибок пользователей, которые могут привести к серьезным сбоям в работе;
– в ходе работы с программой требования к ней меняются, например возникает необходимость в новых отчетах.

Смотрите так же:  Срок действия импортного фитосанитарного сертификата

Расходы на решение перечисленных проблем значительно увеличат стоимость эксплуатации программного продукта. Избежать этого можно, правильно составив договор сервисного обслуживания, который дает возможность за фиксированную плату использовать специалистов консалтинговой компании для решения вопросов, возникающих в ходе использования информационной системы.

Личный опыт
Александр Башмачников,
заместитель генерального директора, член правления компании «АльфаСтрахование» (Москва)

«АльфаСтрахование» в числе прочих программ использует систему бухгалтерского учета «Парус-Бухгалтерия». Это коробочное решение, и с корпорацией «Парус» заключен не сервисный договор, а договор на сопровождение, который предполагает получение обновлений и новых версий.

Подобный подход к сопровождению программного продукта имеет ряд серьезных ограничений. Во-первых, это низкая скорость исправления ошибок. Здесь оказывает влияние принцип коробочного продукта, а именно: обнаруженные ошибки корпорация «Парус» исправляет только при поставке следующего обновления, которое она готовит один раз в течение нескольких месяцев. Во-вторых, это ограниченный перечень изменений функциональных возможностей системы. Все наши пожелания корпорация «Парус» рассматривает, но учитывает и внедряет в систему, только если они соответствуют общей стратегии развития программы, принятой этой корпорацией. Поэтому большинство проблем, возникающих при эксплуатации системы, нам приходится решать силами собственных программистов.

Выдержка из типового договора сопровождения

Консультант оказывает Пользователю консультационные услуги по сопровождению программного обеспечения. Оказываемые услуги включают:
– регистрацию запросов Пользователя по горячей телефонной линии (+7 ########), факсу (+7 #########) и электронной почте (###########);
– предоставление Пользователю доступа к сервисной системе Консультанта через интернет (www.***.ru);
– оказание консультаций по горячей телефонной линии по использованию доработанной функциональности;
– обработку запроса в течение суток в случае, если запрос связан с нарушением функционирования ПО Пользователя, делающим невозможным использование всего ПО или значительной ее части;
– обработку запроса в течение 5 рабочих дней, если он связан с нарушением функционирования ПО у Пользователя, не подпадающего под предыдущий пункт;
– обработку запроса, включая согласование объемов работ и сроков их выполнения с Пользователем в течение 10 рабочих дней в случае, если запрос связан с оказанием дополнительного объема услуг по настройке/модификациям ПО;
– выполнение дополнительных объемов работ, после их согласования, при необходимости с выездом к Пользователю, с почасовой оплатой по оговоренным ставкам.

Если запрос квалифицирован Консультантом как не соответствующий данным условиям, он обязан предоставить Пользователю обоснование данного решения.

Объем оказываемых Консультантом услуг составляет не более 1 часа в день на обработку запросов, обработку не более 5 запросов в неделю и не более 1 дня в квартал на консультирование в офисе Пользователя на каждые ### евро подписки (без учета НДС), составляющих совокупную стоимость годовой подписки на сопровождение. Услуги по горячей телефонной линии предоставляются 24 часа в сутки, включая выходные и праздничные дни. С 9.00 до 18.00 в рабочие дни консультации предоставляются по телефону (+7 #######), в остальное время – по телефону экстренной связи (+7 #########).

Консультанты или собственные специалисты?

Альтернативой договору сервисного обслуживания является подготовка и использование собственных специалистов. В пользу сторонней обслуживающей компании говорят отсутствие зависимости от определенного сотрудника и возможность четко формализовать взаимоотношения, c тем чтобы консультанты исправляли собственные ошибки за свой счет. Выгода от наличия штатных сотрудников заключается главным образом в близости к реальной практике и возможности использовать их для решения различного спектра задач в любое время.

Считается также, что собственные программисты обходятся дешевле, однако автор данной статьи, в свое время работавший «на стороне клиента», уверен в обратном: в среднем стоимость услуг консультанта при грамотном их использовании может составить 60-80% стоимости аналогичной работы, проделанной штатными программистами. Оплата труда своего сотрудника обычно лишь выглядит существенно меньше стоимости поддержки (в пересчете на час рабочего времени), так как при таком сравнении упускаются «накладные расходы», включающие стоимость рабочего места, оплату отпусков, больничных и т.д.

Личный опыт
Станислав Михайлов, вице-президент компании «Чип и Дип» (Москва)

Мы предпочитаем использовать в первую очередь труд собственных программистов и постановщиков задач. Консультанты привлекаются точечно, когда проблема заключается главным образом в формализации, уточнении и «переводе» бизнес-требований внутренних заказчиков на язык программистов. Предпочтение собственным программистам мы отдаем потому, что наша система (Axapta) активно развивается и объем вносимых в нее изменений велик. Если изменений немного – функцию обслуживания системы можно отдать на аутсорсинг.

Валерий Носов, руководитель проекта ООО «Лаверна» (Санкт-Петербург)

В ходе внедрения и обслуживания корпоративной системы (основную ее часть составляет ERP-система Oracle J.D.Edwards EnterpriseOne) компания «Лаверна» сначала активно работала с внешними консультантами, но потом постепенно перешла к использованию собственных специалистов с «точечным» привлечением консультантов. Для реализации наших бизнес-требований мы были вынуждены сделать множество модификаций своими силами, что существенно удешевило процесс внедрения. При этом возникли определенные проблемы сервисного обслуживания, связанные с низкой скоростью реагирования внешних консультантов на запросы. Проектная модель активно меняется заказчиком, и на «погружение» в проблему у консультантов уходит слишком много времени. Тем не менее, практически завершив внедрение, могу сказать, что с точки зрения скорости выполнения работ и стоимости решение вырастить свои кадры оказалось более выгодным.

К минусам самостоятельных проектов я бы отнес отсутствие «живого» опыта и знаний (у консультантов есть возможность непрерывно набирать опыт на разных проектах), что может привести к решению модифицировать систему, а не бизнес-процесс. Нередко также снижаются требования к документированию разработок, и в дальнейшем (если меняется персонал IT-отдела) новым сотрудникам разобраться бывает крайне сложно.

Чтобы устранить эти минусы, мы по мере необходимости привлекаем внешних консультантов-экспертов, а также разработали четкие правила выполнения и документирования разработок.

Андрей Кленин, директор департамента финансов и IT компании «Патэрсон» (Москва)

Нужно соблюдать разумный баланс между собственной и внешней поддержкой. Собственная IT-служба всегда быстрее реагирует на возникающие проблемы. При больших объемах операций держать собственных программистов дешевле. Однако их возможности по доработке систем зачастую ограниченны, к тому же серьезные изменения в системе требуют тщательного тестирования и документирования, а это способны делать лишь компании, специализирующиеся на разработке и поддержке программного обеспечения.

Выдержка из договора с предоплатой за определенное количество часов

Консультант оказывает Пользователю консультационные услуги по сопровождению программного обеспечения (ПО), которые включают:
– обучение сотрудников Пользователя возможностям ПО и их применению;
– написание дополнительных пользовательских процедур;
– редактирование данных в системе с использованием встроенных средств администрирования;
– исправление ошибок доработанной функциональности;
– оказание услуг по настройке/модификациям ПО;
– поддержка по «горячей линии» для уполномоченного сотрудника Пользователя;
– предоставление Пользователю доступа к сервисной системе Консультанта через интернет. Для оказания поддержки Пользователю по применению ПО на условиях договора Консультант предоставляет сотрудника отдела сопровождения. Консультант совместно с уполномоченным сотрудником Пользователя ежемесячно согласовывает состав, приоритетность и сроки решения планируемых к выполнению задач. При необходимости список задач может быть изменен по согласованию сторон. После оказания услуг сотрудники Консультанта обязаны представлять к подписанию уполномоченным представителем Пользователя спецификацию потраченных часов с описанием выполненной работы.

По мнению автора, заключать договор сервисного обслуживания необходимо на завершающем этапе внедрения, в том числе в процессе передачи поставщиком модификаций системы и документации с описанием внедренной версии (см. также интервью с Сергеем Муратовым «Договор сервисного обслуживания должен отвечать цели компании — обеспечить работу бизнеса»). Заключение договора на завершающем этапе внедрения позволяет в процессе совместной работы проектной команды и специалистов службы поддержки наиболее детально ознакомиться с версией клиента, ее особенностями, а в случае возникновения вопросов — решать их непосредственно с консультантами и разработчиками проекта. Обычно договор сервисного обслуживания подписывается с компанией — поставщиком системы. Однако если поставщик находится в другом городе или не устраивает вас, возможны ситуации, когда в качестве сервисной привлекается другая компания. В этом случае следует помнить, что нести ответственность за ошибки, совершенные во время внедрения, она откажется.

Мнение консультанта
Игорь Павлов, эксперт компании ИСКОН (Москва)

Обычно договор технической поддержки увязан с договором на поставку программного продукта: когда компания получает те или иные модули, «включается» техническая поддержка на них. Поэтому если клиент покупает сразу все модули, то поддержка охватывает их полностью, если же модули приобретаются постепенно, то и поддержка добавляется соответственно Что касается технической поддержки дополнительно созданных разработчиком функциональных возможностей системы, то при желании клиента в договор сервисного обслуживания соответствующие пункты включаются по мере подписания актов сдачи-приемки.

В зависимости от того, в какой момент предприятие оплачивает услуги консалтинговой компании, все договоры сервисного обслуживания информационной системы могут быть поделены на:
– типовой пакет услуг;
– договор на предоставление фиксированного количества человеко-часов определенного специалиста.

Предметом контракта сервисного обслуживания является лимит времени, который консультант готов предоставить за плату (в виде процента от стоимости поставленного программного обеспечения или фиксированную) в течение установленного промежутка времени (как правило, одного года). При этом поставщик обычно предлагает готовый пакет услуг, оказываемых в определенных временных пределах. Услуги, предоставляемые поставщиком решения в рамках договора сервисного обслуживания, могут быть самыми разнообразными: «горячая линия» для получения консультации, помощь специалистов при решении технических и аппаратных проблем, возникающих при эксплуатации системы и т.д. Все затраты консалтинговой компании, лежащие за этими рамками, оплачиваются по почасовой ставке.

Возможен и другой вариант, когда вы вносите предоплату за определенное количество часов работы (обычно со скидкой от основного тарифа) определенного консультанта, а затем используете их по своему усмотрению. Первый вариант, как правило, дешевле. Однако в начале эксплуатации системы в компании еще нет статистики обращения к услугам поддержки, и определить, сколько и какого типа услуг

необходимо, довольно сложно. На первом этапе затраты на сервисное обслуживание могут значительно превышать объем, предусмотренный договором. Поэтому нужно либо тщательно прорабатывать типы возможных проблем и рассчитывать среднее время, необходимое для их решения, либо выбрать более дорогой вариант и учитывать статистику работ, с тем чтобы впоследствии, когда работа стабилизируется, составить детальный договор.

Личный опыт
Сергей Коняев,
координатор проекта по внедрению и сопровождению компании «Теско» (Москва) В начале пользования системой мы заключали договор на сервисное обслуживание на три месяца с предоплатой за 120 часов. Стоимость работ, превышающих указанный объем, оплачивалась нами по окончании договора по немного завышенной по сравнению с предоплатой ставке.

После того как практически все ошибки были устранены, функционирование системы оптимизировано, дополнительные отчеты написаны, мы заключили договор на сервисное обслуживание с оплатой по факту выполненных работ.

На что следует обратить внимание

Ошибки и неточности, допущенные при составлении договора сервисного обслуживания, как правило, ведут к задержкам в работе консультантов. В результате компания вынуждена платить специалистам консалтинговой компании за большее количество человеко-часов или нести убытки, связанные с простоями в работе информационной системы. Несмотря на то что большинство консалтинговых компаний имеет стандартный шаблон договора, он может не подойти вашей компании. Остановимся подробнее на тех разделах, к которым нужно отнестись особенно внимательно.

В этом разделе приводится перечень работ, которые консультант обязан выполнить в рамках заключенного договора. Детализация работ может быть различной. При заключении договора с предоплатой за определенное количество часов допустимо только в общих чертах описать, какие услуги будут востребованы (см. врезку «Выдержка из договора с предоплатой за определенное количество часов»). Если подписан договор сервисного обслуживания с фиксированным временем работы консультантов, то надо тщательно описать выполняемые работы и сроки.

Как правило, сервисное обслуживание выполняет поставщик информационной системы, который проводил внедрение. Поэтому следует включить в договор пункт об устранении ошибок в добавленных функциях системы (как уже говорилось, многие ошибки становятся очевидными только после ввода системы в эксплуатацию). Причем желательно оговорить, что такие работы выполняются полностью или частично за счет консультанта, а не в счет оплаченных часов поддержки. Так вы сможете избежать всех или почти всех расходов, возникших в результате некорректного понимания технического задания на внедрение.

Личный опыт
Вячеслав Гвоздев,
финансовый директор компании «НИКПА» 1

У нас заключен отдельный договор с разработчиком системы на сервисное обслуживание. В нем четко разграничены работы, которые выполняются за счет консультантов и которые оплачивает наша компания. Ответственность за функционирование внедренной системы несет разработчик и при выявлении ошибок устраняет их за свой счет. В договоре также есть пункт, предусматривающий уменьшение вознаграждения консультантов, если ошибки в системе не устраняются в предусмотренные договором сроки. Доработкой и изменением форм отчетности занимаются наши программисты.

Игорь Павлов, эксперт консалтинговой компании ИСКОН (Москва)

Кроме коммерческих условий в договоре должны быть определены место и время предоставления услуг сопровождения (часы работы службы поддержки), часовой пояс (важно для клиентов, которые расположены в других поясах относительно фирмы-поставщика), форма взаимодействия со службой поддержки (телефон, e-mail), время реагирования на запросы клиента. В контракте должно быть оговорено, готовит ли служба технической поддержки исправления в программе для восстановления базы данных клиента (так называемые скрипты) либо только консультирует кураторов из компании-клиента по разработке подобных исправлени.

Смотрите так же:  Пенсионер имеет право получить налоговый вычет

В обязательства компании входят предоставление консультантам необходимых данных, рабочего места, а также своевременное согласование объема работ и оплата услуг. Следует специально оговорить, каким образом консультанту будет предоставляться доступ к текущей базе данных системы для тестирования существующих ошибок и исправлений, а также при необходимости к другим используемым системам. С одной стороны, задержка или отказ в доступе может напрямую повлиять на продолжительность, качество и стоимость работ, с другой — бесконтрольный доступ может привести к потере конфиденциальных данных.

Личный опыт
Валерий Носов,
руководитель проекта ООО «Лаверна» (Санкт-Петербург)

По большому счету, существует два альтернативных варианта: либо интегратор поддерживает актуальную модель заказчика у себя (то есть хранит копию текущей версии системы конкретного клиента), либо у его специалистов есть доступ к системе заказчика. Поддерживать актуальные копии систем всех клиентов достаточно сложно для интегратора, а давать доступ к своей системе не всегда правильно с точки зрения безопасности компании. Тут важно найти золотую середину.

В пункте «Обязательства сторон» обычно также описывается порядок оказания услуг консалтинговой компанией и их периодичность. Важно оговорить время реакции разработчика на запрос в зависимости от типа проблемы, возникшей в ходе эксплуатации системы. Если запрос связан с остановкой работы системы, способной привести к значительным потерям (например, «висит» модуль отгрузки на складе готовой продукции), реакция на него должна быть моментальной, если нет, возможна отсрочка на несколько дней (см. врезку «Выдержка из типового договора сопровождения»).

Личный опыт
Олег Фракин,
финансовый директор ООО «Винный Мир Холдинг» (Москва)

В комплект поставки информационной системы входили бесплатные часы поддержки, но фактически использовать их не удалось по двум причинам:
– длительная обработка запроса на выезд специалиста. Должен работать принцип «скорой помощи», а не заказ за три-четыре дня
– продолжительный процесс вникания в нашу проблему, невозможность быстро диагностировать произведенные изменения

Порядок оплаты услуг консалтинговой компании и размер вознаграждения

Нужно помнить, что, если консультант работает в вашем офисе, придется оплачивать астрономическое время пребывания его на территории предприятия. Таким образом, при расчете оплаты услуг будет учитываться и ожидание консультанта, пока сотрудник компании найдет время для совместной работы. Консультанты обычно очень щепетильно относятся к этому пункту, поэтому, чтобы не переплачивать, необходимо либо оговорить график посещения, удобный для ваших сотрудников, либо предусмотреть, что время и продолжительность каждого визита будут обсуждаться отдельно.

Подписывать договор сервисного обслуживания необходимо на завершающем этапе внедрения, в том числе в процессе передачи поставщиком модификаций системы и документации с описанием внедренной версии

Хотя доработки и настройки системы обычно входят в договорные обязанности консультанта, некоторые из них могут потребовать значительных временных затрат. Поэтому необходимо быть готовым к тому, что такие проекты будут оплачиваться отдельно.

Личный опыт
Сергей Коняев,
координатор проекта по внедрению и сопровождению компании «Теско» (Москва)

Существует два случая, когда использовать труд консультантов в рамках договора сервисного обслуживания, на мой взгляд, неразумно Во-первых, это устранение ошибок, допущенных в стандартных возможностях системы (без учета доработок), — их исправление в рамках договора поддержки потребуют серьезного изучения кода системы и тщательного тестирования. Для этого необходимо зарегистрировать выявленные ошибки у разработчика решения (в нашем случае это Microsoft) и ждать очередного сервисного пакета, устраняющего эти ошибки.

Во-вторых, это существенная доработка, затрагивающая основные принципы работы системы. Она приведет к большим трудозатратам и финансовым вложениям. Лучше не использовать время консультантов, а создать новый проект по доработке со своим бюджетом.

В договоре следует тщательно прописать понятную и удобную схему документооборота между компанией и консультантами. К необходимым документам и данным относятся: запросы от сотрудников компании (по телефону, электронной почте, в виде курьерских отправлений); время и тип ответа консультантов (устный ответ по телефону, письменный – по электронной почте, выезд на территорию клиента); заявки на проведение работ по обслуживанию и обновлению системы; отчеты об их проведении; имена и должности ответственных сотрудников. Все данные о запросах на обслуживание необходимо фиксировать в специальном журнале, который должны вести как сотрудники компании, так и консультант.

Оформить документооборот, связанный с запросами на проведение работ, можно, например, с помощью электронных писем. В этом случае ответственное лицо от компании формулирует проблему, к примеру: «В счетах-фактурах не проставляется номер договора». Консультант «переводит» (при необходимости) запрос в термины и понятия системы. В случае с ошибкой при формировании счета-фактуры это будет выглядеть следующим образом: «Необходимо проставить номер договора, предусмотреть в системе ведение справочника договоров, а также обеспечить присвоение соответствующего номера договора каждому счету-фактуре».

Кроме того, оцениваются стоимость таких работ и сроки реализации. Если представитель компании согласен с оценкой, то начинаются работы по устранению ошибки. После ее исправления консультант письменно извещает об этом, а по итогам проверки работы системы представитель компании сообщает о решении проблемы. Консультант формирует итоговый отчет о проделанной работе, в который входят заявка на проведение работ от уполномоченного сотрудника компании, функциональный дизайн участка системы, подготовленный консультантом («как должно быть»), описание проведенных изменений с отметкой ответственного сотрудника компании о принятии.

Отметим, что на практике документирование всех, даже самых мелких исправлений и доработок, вносимых в систему, занимает продолжительное время, поэтому часто опускается или реализуется не в полном объеме. Это обычно устраивает обе стороны: проблемы решаются быстрее и консультант проводит меньше времени на территории компании, следовательно, платить за его услуги приходится меньше. Между тем это необходимое условие для минимизации рисков, связанных с неверным пониманием задач консультантами, а также со сменой персонала. Если консультант уволится либо вы решите его сменить или передать большую часть работ собственным специалистам, это не вызовет серьезных проблем.

В документирование работы входит и детальный учет временных затрат. Таким образом, при выполнении сходных задач вы получите статистику работы. Это даст возможность аргументированно обсуждать стоимость услуг с консалтинговой компанией и сравнивать ее со стоимостью услуг других компаний, а также квалификацию обслуживающих вас сотрудников. Отметим, что с точки зрения мониторинга работы консультантов удобнее, когда специалист приезжает в ваш офис – тогда время его работы можно контролировать. При работе вне офиса к детализации труда следует подходить внимательнее. Подробная статистика работ поможет при необходимости доказать некорректность действий консалтинговой компании, возместить расходы или потребовать замены обслуживающего специалиста.

Полномочия ответственных лиц

В заключение нужно отметить, что крайне важно определить ответственных за взаимодействие с консалтинговой компанией и по возможности персонифицировать консультантов. Спрос на услуги консультанта обычно возникает у нескольких отделов – продаж, бухгалтерии и т.д. Проблемы могут быть разными: «налезают» поля в накладных, не печатается ИНН, не хватает полей на форме заказа. Для того чтобы консультант не решал проблемы, имеющие разный уровень важности, подряд, необходимо выделить сотрудников, ответственных за каждое направление, которые формулируют задачи консультанта и определяют их приоритет. Кроме того, нужно назначить ответственного за общее взаимодействие с консалтинговой компанией, координирующего запросы всех подразделений. Консультанты требуют, чтобы с отделом поддержки контактировали специалисты, имеющие опыт работы с системой и прошедшие обучение. Таким образом, о подготовке такого специалиста необходимо подумать заранее. Эту задачу разумно возложить на выделенного программиста IT-отдела или координатора проекта внедрения.

Со стороны консалтинговой компании за клиентом должен быть закреплен или отдельный сотрудник, или ряд контактных лиц, имеющих соответствующие полномочия и обязанных решать конкретные проблемы. Чем четче в этом случае персонификация ответственности, тем лучше. В договоре необходимо оговорить и порядок смены ответственных сотрудников.

«Договор сервисного обслуживания должен отвечать цели компании – обеспечить работу бизнеса»

– Сергей, каковы основные ошибки при составлении договоров сервисного обслуживания системы?

– Главной ошибкой является то, что в обычной практике заказчик покупает трудозатраты консультанта, например «Использование услуг «горячей линии» – не более восьми часов в месяц», а не результат работы. Правильнее формулировать условия договора в терминах не времени, а результата. Например, условие «Администрирование системы не более восьми часов в месяц» для бизнеса должно формулироваться как «Отсутствие простоев системы более чем на три часа в месяц».

Таким образом, наиболее важной является формулировка результатов сервисного обслуживания в измеримых, наблюдаемых в компании бизнес-результатах. Другими словами, договор должен быть составлен в виде соглашения об уровне сервиса (Service level agreement, SLA – подробнее см. приложение). Целями такого соглашения могут быть, например, обеспечение:
– для пользователя возможности эксплуатировать систему без существенных остановок и минимизировать последствия непредвиденных сбоев;
– актуального состояния системы в связи с изменениями в законодательстве и появлением более совершенных версий.

Забота консультантов – определить, сколько часов и какого типа обслуживание понадобится, чтобы обеспечить достижение этих целей, и составить предложение по стоимости.

– Насколько поставщики автоматизированных систем готовы формулировать договор таким образом?

– Чем ближе момент заключения договора к моменту продажи системы и началу проекта внедрения, тем больше поставщик готов идти на такую форму сотрудничества. Если же основные платежи по внедрению уже прошли, требовать от поставщика специальных условий обслуживания становится сложнее.

Заключить такой договор вполне реально. В качестве примера могу привести компанию «Элемент-лизинг», которая обязала поставщика нести ответственность за совокупную стоимость владения системой. В договоре было заложено, что при организации нового рабочего места в филиале компании поставщик определяет связанный с этим объем затрат заказчика (на покупку лицензий, трафик, учет нагрузки на сервер и т.д.) и предупреждает о нем. При ошибке расчета более чем на определенный процент поставщик компенсировал разницу в цене.

Однако ждать, что любой поставщик сам предложит заключить договор в виде SLA, не стоит. Эта форма взаимоотношений еще находится в стадии развития, поэтому, если вы не хотите просто оплачивать часы работы консультантов, перечень услуг конкретной консалтинговой компании по обслуживанию вашего бизнеса будет продуктом долгого обсуждения и разработки.

– Что дает компании составление договора в виде SLA?

– Возможность управлять уровнем предоставляемых услуг. Например, вы знаете, во что вам обойдется простой в работе из-за отказа системы. Предположим, что двухчасовой простой можно наверстать, а четырехчасовой уже приводит к необратимому падению объемов продаж. Тогда вы выбираете тот уровень услуг, который обеспечивает не более двух часов простоя.

Таким образом, SLA дает четкое понимание того, за что мы платим и как регулировать свои издержки.

Беседовала Анна Нетесова

Service level agreement (SLA) – это соглашение между поставщиком услуг и заказчиком (пользователем) о характеристиках предоставляемых услуг.

SLA обязательно должно содержать:
– перечень услуг (услуга – конкретное действие или работа, которая обеспечивает цель технической поддержки) (см. табл. 1);
– измеряемые параметры качества выполнения услуг;
– приоритеты сервисов в зависимости от критичности ситуации;
– описание типов запросов и сроки исполнения (см. табл. 2 );
– стоимостные факторы в зависимости от уровня сервиса.

При определении стоимости договора могут быть использованы следующие критерии:
– требуемый уровень доступности и времени реакции поставщика;
– число территориально удаленных филиалов и пользователей в них;
– географическое расположение филиалов;
– необходимость и сроки выезда;
– наличие в филиалах клиента квалифицированного технического персонала;
– возможность организации удаленного доступа;
– число поддерживаемых сервисов и служб;
– необходимость круглосуточной поддержки;
– порядок взаимодействия сторон;
– отчетность исполнителя;
– процедуры контроля качества.

Таблица 1 Состав услуг (фрагмент соглашения об уровне сервиса)

Другие публикации:

  • Пошлина в суд мировую Госпошлина мировой суд Подборка наиболее важных документов по запросу Госпошлина мировой суд (нормативно-правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое). Нормативные акты: Госпошлина мировой суд Статьи, комментарии, ответы на вопросы: […]
  • Госпошлина и судебные расходы Чем отличается оплата госпошлины в суде, от возмещения судебных издержек истца? Гос. пошлина в суд, это когда истец просит возмещение расходов за суд или есть какой-то индивидуальный тариф? Ответы юристов (4) Руслан, здравствуйте! Размер государственной […]
  • Судимость фсб Судимость родственников служба фсб Устраиваюсь в фсо будет проверка близких родственников на судимость от фсб, считается ли двоюродная сестра близким родственником? Согласно УК РФ близкими родственникам считаются - супруг, супруга, родители, дети, […]
  • Нотариус медведково Нотариус медведково С 2012 ГОДА Д ЛЯ ВАШЕГО УДОБСТВА НАША НОТАРИАЛЬНАЯ КОНТОРА РАБОТАЕТ БЕЗ ВЫХОДНЫХ! - Составление и удостоверение договоров -Удостоверение согласий, доверенностей - Прочие нотариальные и юридические услуги - Срочные переводы […]
  • Возврат налоговый вычет при покупке квартиры в ипотеку Возврат налога и процентов при покупке квартиры в ипотеку Последнее обновление 2019-01-08 в 11:19 Вы вправе рассчитывать на возврат налога НДФЛ при покупке квартиры в ипотеку с фактически произведённых Вами расходов, при этом важно понимать, что взятый […]
  • Нотариус метро выхино Нотариус Выхино. Ближайшие нотариусы к станции метро Выхино Рядом со станцией метро Выхино нашей системой найдено 4 нотариуса в радиусе 3 километров. Ниже приведена таблица с найдеными нотариусами, а ниже таблицы - интерактивная карта, на которой отмечена […]

Вам также может понравиться